4 TIPS As empresas podem retirar do acordo do Google de US $ 19+ milhões da FTC

Os ursos polares e os pinguins vendidos nos aplicativos infantis oferecidos na Google Play Store podem ter sido virtuais, mas as acusações não autorizadas que mães e pais ficaram presas eram muito reais. Um acordo da FTC proposto reembolsará pelo menos US $ 19 milhões aos pais cujas contas foram cobradas ilegalmente, de acordo com a denúncia, e implementarão mudanças executivas na maneira como o Google lida com compras no aplicativo. Obviamente, o pedido se aplica apenas ao Google, mas o caso oferece dicas de conformidade para qualquer pessoa na indústria de aplicativos. Como suas práticas são medidas?

Muitos dos aplicativos infantis disponíveis no Google-mesmo alguns dos gratuitos-oferecem compras no aplicativo. Com um custo por clique que varia de 99 centavos a US $ 200, eles não são baratos. De acordo com a FTC, quando o Google introduziu as cobranças no aplicativo em 2011, a empresa não exigiu uma senha ou outro método para obter a autorização do titular da conta. As crianças poderiam incorrer em cobranças faturadas no aplicativo para seus pais simplesmente clicando em pop-ups dentro do aplicativo-enquanto mães e pais descobriram quando verificaram suas declarações e descobriram que todos esses cliques resultaram em grandes acusações não autorizadas.

Em algum momento de 2012, o Google mudou seus procedimentos e começou a apresentar um pop -up que solicitou a senha do titular da conta antes da compra. Mas a FTC diz que suposto “correção” do Google não resolveu o problema – e realmente introduziu novas rugas confusas. Por exemplo, o novo pop-up acabou de pedir ao titular da conta para digitar sua senha e clicar em confirmar, mas nunca mencionou nada sobre cobrar uma compra no aplicativo. Mas fica pior: o Google não disse às pessoas que a entrada de uma senha abriu uma janela de 30 minutos, onde as crianças podiam acumular cobranças ilimitadas sem a aprovação do mãe ou do pai. De fato, como o Google optou por projetar seu sistema de pagamento criou uma onda de compras de meia hora para crianças, com os pais obrigados a pagar o Piper. Nesse caso, o Piper era o Google, que embolsou cerca de 30% para cada aplicativo vendido em sua loja.

Esta não é a primeira salva da FTC contra cobranças não autorizadas no aplicativo nos aplicativos infantis. Em janeiro, foi um acordo de US $ 32,5 milhões com a Apple que exige que a empresa obtenha o consentimento expresso e informado do titular da conta. Em julho, a FTC processou a Amazon.com, também buscando reembolsos completos para os consumidores e um pedido que exige consentimento informado para cobranças no aplicativo. (Esse caso está pendente no tribunal federal em Seattle.)

Para membros da indústria de aplicativos interessados ​​em manter suas práticas dentro da lei, que dicas eles podem tirar do acordo do Google?

1) Obtenha o consentimento expresso dos consumidores antes de cobrá -los. Não é um conceito novo, mas é repetido: é ilegal cobrar acusações pelas contas dos consumidores sem a permissão deles. Essa foi a lei antes do advento dos aplicativos móveis e vamos sair em um membro e dizer que o mesmo princípio se aplicará à próxima nova coisa. Independentemente do que você vende ou de como vende, informe as pessoas ok antes de cobrar.

2) Leia – e atenda – seu e -mail. De acordo com a denúncia, o Google começou a obter críticas dos consumidores quase assim que introduziu compras no aplicativo nos aplicativos infantis. A reclamação da FTC cita apenas algumas das milhares de comunicações dos pais que deveriam ter tornado cristalino para o Google ter um problema em suas mãos. Qual é a mensagem para os profissionais de marketing? Um medidor perspicaz – e gratuito – do que está acontecendo no mercado é o que seus clientes estão lhe dizendo.

3) Ouça sua equipe. Não foram apenas os pais que expressaram preocupações. Em um e-mail de 2012, um gerente de produto do Google alertou os superiores que:

“Fraude amigável” (compras não autorizadas por indivíduos que você conhece) é a principal causa de estornos. Por exemplo, os pais percebem que seus filhos fizeram uma série de compras e ligam para a empresa de cartão de crédito que afirma -os não ter sido autorizados. Estimativas de risco que próximas a 80% dos estornos atuais são impulsionados por esse problema específico.

Outra comunicação interna se referiu a um “alto número de ordens canceladas para cobrança no aplicativo” e explicou que “eles geralmente tendem a ser fraudes familiares (as crianças pegam telefone e compram muita comida para peixes virtuais)”. Lembre -se: aqueles não eram citações de alguém com um machado para moer. É o que as pessoas do Google estavam dizendo sobre problemas com o processo de pagamento.

4) Nix a correção de truques. Depois de saber que há um problema, comprometa sua empresa para corrigi -lo pronto. É improvável que as medidas sem coração façam o truque. Como a denúncia neste caso alega, as alterações implementadas pelo Google não resolveram o problema.

Qual é o próximo passo para as empresas? Pense em como você cobra dos clientes para garantir que você tenha sua autorização expressa. Tome cuidado especial com aplicativos relacionados a crianças. Se você foi um dos pais cobrado sem sua permissão, o acordo exige que o Google entre em contato com você dentro de 15 dias após a entrada final do pedido com detalhes sobre como obter um reembolso.

Você tem até 6 de outubro de 2014, para arquivar Comentários online sobre o acordo proposto.