A Internet das Coisas refere-se a produtos de consumo que se conectam à Internet para enviar e receber dados – tudo, desde dispositivos de fitness, wearables e carros inteligentes até detectores de fumaça, lâmpadas e refrigeradores conectados. Estes novos produtos trazem enormes benefícios aos consumidores – incluindo a capacidade de monitorizar e partilhar os seus sinais vitais com os prestadores de cuidados de saúde sem ter de ir ao consultório médico, desligar o alarme contra roubo e acender as luzes antes de chegarem a casa do trabalho, e até notifique-os sobre condições perigosas da estrada enquanto dirigem um carro inteligente.
Mas o que acontece quando as “coisas” não conseguem mais se conectar à Internet, ou não há mais atualizações ou suporte para as “coisas”? Uma investigação recente da FTC sobre a decisão de uma empresa de parar de fornecer suporte para um dispositivo IoT ilumina algumas armadilhas que as empresas IoT devem evitar ao introduzir e comercializar estes produtos inovadores. Nesse caso, uma empresa adquiriu o comerciante de um “Smart Home Hub” e decidiu encerrar o suporte para o dispositivo, tornando-o inoperante. Embora tenhamos encerrado essa investigaçãolevanta questões mais amplas sobre o que acontece quando um produto ou serviço IoT, ou as atualizações e o suporte para eles, são interrompidos.
Em primeiro lugar, existem sérios problemas em jogo quando os consumidores compram produtos que param de funcionar inesperadamente devido a uma decisão unilateral da empresa que os vendeu. Os consumidores geralmente esperam que os produtos que compram funcionem e continuem funcionando, e isso inclui qualquer suporte técnico ou outro necessário para o funcionamento essencial.
Em segundo lugar, quando uma empresa deixa de fornecer suporte técnico, incluindo atualizações de segurança, para um dispositivo IoT, os consumidores podem ficar com um produto desatualizado que é vulnerável a erros críticos de segurança ou privacidade. Isto poderia criar vulnerabilidades para outros sistemas conectados a esses dispositivos IoT e colocar em risco os dados confidenciais dos consumidores. E se os hackers conseguirem hackear um carro inteligente, um marca-passo ou uma bomba de insulina, os riscos serão ainda mais sérios. Já levantamos essas preocupações anteriormente em nosso relatório sobre a Internet das Coisas.
Portanto, se você é um empresário de IoT, designer de produto ou profissional de marketing, esse cenário deve acender uma lâmpada na sua cabeça. Pergunte a si mesmo:
- Você está vendendo um dispositivo, um serviço ou ambos? O que você está dizendo aos consumidores que está vendendo?
- Os consumidores estão recebendo um aluguel ou assinatura por prazo fixo ou estão recebendo algo que possuirão e em que poderão confiar durante a vida útil do dispositivo?
- Será que os consumidores razoáveis esperariam poder continuar a utilizar o dispositivo – e tê-lo totalmente funcional – se a empresa, mesmo muitos anos depois, desaparecer em direção ao pôr-do-sol? Eles esperariam que o dispositivo tivesse uma “data de validade”?
- Os consumidores poderiam continuar usando seu dispositivo da maneira que esperariam com base em sua experiência com dispositivos semelhantes?
- O que você disse aos consumidores no início – ou o que eles esperariam – sobre a segurança que você proporcionaria durante a vida útil do dispositivo?
As empresas de IoT que refletem sobre essas questões têm maior probabilidade de inspirar confiança em seus produtos – aumentando as chances de os consumidores se interessarem por eles. Acreditamos que o futuro da IoT é bastante brilhante e planejamos monitorar os desenvolvimentos nesta área para garantir que assim continue.
