Quem pode esquecer a estranha advertência sobre Hotel Califórnia: “Você pode conferir quando quiser. Mas você nunca pode sair. É um sentimento que pode ter sido repetido por pessoas que tentaram cancelar seu serviço com a operadora de telefonia pela Internet Vonage. Num acordo de 100 milhões de dólares, a FTC alega que a Vonage frustrou os esforços dos consumidores e pequenas empresas que tentaram cancelar o seu serviço. É a ação mais recente na batalha contínua da FTC contra obstáculos ilegais, desvios, bloqueios de estradas e estratagemas, muitas vezes chamados de “padrões obscuros”.
A Vonage cobra dos clientes cobrando seus cartões de crédito ou débito ou sacando dinheiro diretamente de suas contas bancárias. Os consumidores normalmente pagam entre US$ 5 e US$ 50 por mês, enquanto as contas empresariais podem totalizar milhares de dólares. Segundo a FTC, desde pelo menos 2015, a Vonage aceitava o dinheiro dos clientes, mas não fornecia um método simples para quem desejava cancelar.
Você vai querer ler a reclamação para obter detalhes, mas aqui estão alguns exemplos da conduta que a FTC contestou como ilegal.
A Vonage facilitou a inscrição em seus serviços, mas bloqueou todos os métodos de cancelamento, exceto um. A Vonage ofereceu às pessoas várias maneiras de se inscrever – inclusive por meio de seu site ou ligando para um número gratuito. Mas, a partir de 2017, a Vonage deu às pessoas uma maneira – e apenas uma maneira – de cancelar: falando com um “agente de retenção” ao vivo ao telefone. Quando as pessoas solicitaram o cancelamento por e-mail ou chat na web, a FTC afirmou que a Vonage foi inflexível, informando aos clientes que a empresa “não aceitará cancelamento por e-mail, fax, SMS ou outros métodos eletrônicos”.
A Vonage criou obstáculos para chegar a esse caminho de cancelamento. De acordo com a FTC, a Vonage agravou o problema ao dificultar a conexão dos clientes com esses “agentes de retenção”. Para começar, boa sorte ao tentar encontrar o número de cancelamento no site da empresa. Além do mais, se as pessoas ligassem para o número geral de atendimento ao cliente da Vonage em uma tentativa de cancelar, a empresa não as transferia consistentemente para a linha certa. Em vez disso, as pessoas se viram presas a um fazer-si-fazer vertiginoso e frustrante. A FTC também afirma que a Vonage reduziu o horário de disponibilidade da linha de cancelamento, resultando em longas esperas e interrupções irritantes de chamadas. A reclamação oferece algumas citações das broncas que a Vonage estava recebendo de seus clientes – por exemplo, “Tem sido literalmente impossível entrar em contato com alguém da Vonage para cancelar minha conta. Aguardo 40 minutos para falar no chat, ninguém atende. O sistema telefônico me envia em loops indefinidamente, sem humanos. De acordo com um e-mail interno citado na reclamação, um funcionário da Vonage disse que os clientes eram “enviados em círculo quando queriam fazer downgrade ou remover o serviço”.
A Vonage cobrou das pessoas taxas de rescisão antecipada que não foram claramente divulgadas. Para os clientes que finalmente conseguiram chegar à fila de cancelamento, as surpresas não acabaram. A FTC afirma que, em muitos casos, eles foram informados de que teriam que pagar uma taxa inesperada de rescisão antecipada – às vezes totalizando centenas de dólares – que não foi claramente explicada quando se inscreveram na Vonage.
A Vonage continuou a cobrar das pessoas após o cancelamento. De acordo com a denúncia, depois de passar pelo assustador labirinto de cancelamentos da Vonage, algumas pessoas continuaram a ser cobradas mesmo depois de expressarem “Desisti!” nos termos mais fortes possíveis. E quando contataram a Vonage para reclamar sobre cobranças pós-cancelamento não autorizadas, a FTC afirma que muitos clientes receberam apenas um reembolso parcial.
A denúncia alega que a conduta da Vonage violou a Lei FTC e a ROSCA – a Restaurar a Lei de Confiança dos Compradores Online. Para resolver o caso, a Vonage pagará US$ 100 milhões que serão usados para reembolsos. Além disso, de acordo com o pedido estipulado proposto, a empresa deve implementar um processo de cancelamento simples, fácil de encontrar, fácil de usar e disponível em múltiplos canais. A Vonage também deve explicar claramente antecipadamente os termos de seus programas de opções negativas, incluindo uma explicação compreensível do que as pessoas precisam fazer para evitar essas cobranças, o custo total que terão de pagar se não tomarem essas medidas, e um cronograma para quando eles devem tomar essas ações. A ordem proposta exige ainda que a empresa pare de cobrar das pessoas sem o seu consentimento expresso e informado.
Pedindo desculpas aos Eagles, aqui estão algumas dicas que outras empresas devem considerar para garantir que não estejam administrando seus próprios Hotel Califórnia.
“Relaxe, disse o homem da noite. Estamos programados para receber.” Compare os recursos que você dedica à inscrição de novos clientes com seus esforços para tornar o processo de cancelamento simples e contínuo. Se a sua empresa estiver “programada para receber” e ao mesmo tempo tornar o cancelamento um pesadelo, você poderá se encontrar em maus lençóis legais. Certifique-se de que seus esforços de “retenção” não sejam pesados na “tensão”.
“A última coisa que me lembro é que estava correndo para a porta. Eu tive que encontrar a passagem de volta para o lugar onde estava antes.” Existe uma descrição melhor da frustração que os consumidores experimentam quando as empresas os submetem a padrões obscuros injustos ou enganosos? A FTC Trazendo padrões escuros à luz relatório descreve muitas das táticas que levantam preocupações sobre a aplicação da lei e enfatiza a FTC‘O compromisso de longa data e contínuo de combater práticas ilegais.
“Que surpresa agradável. Traga seus álibis. Taxas inesperadas nunca são uma “boa surpresa” e não existem “álibis” para a falha de uma empresa em explicar claramente as taxas e custos antecipadamente e em obter o consentimento expresso dos consumidores antes de cobrá-los.
