Se você ainda não percebeu a campanha publicitária difundida do CarShield para contratos de manutenção de veículos, você pode ser uma das poucas pessoas que deveria gastar mais tempo assistindo TV. Deixando a onipresença de lado, o que você realmente precisa saber sobre os anúncios do CarShield é que a FTC os considerou enganosos. Um acordo proposto de US$ 10 milhões aborda alegações de que a empresa fez afirmações enganosas sobre o que os contratos de serviço cobrem, representou enganosamente que os consumidores poderiam obter reparos na loja de sua escolha, usou recomendações enganosas de celebridades e consumidores e violou a Regra de Vendas de Telemarketing.
A reclamação nomeia dois jogadores relacionados por trás das promoções CarShield. O réu American Auto Shield determina a suposta cobertura e critérios de elegibilidade para cada tipo de contrato de serviço de veículo, variando do plano “Silver” até o plano “Diamond”, com os consumidores desembolsando entre US$ 80 e US$ 120 por mês. De acordo com a denúncia, a American Auto Shield é responsável por julgar e pagar as reclamações dos clientes. O réu CarShield cria os anúncios e gerencia o marketing, embora o contrato das partes dê à American Auto Shield uma palavra significativa no conteúdo.
Os anúncios do CarShield supostamente transmitiam que os contratos de serviço do veículo protegem os consumidores de custos inesperados de reparo após o término da garantia do fabricante. Os anúncios apresentavam “proteção” e “paz de espírito”, prometendo aos clientes que “nunca mais pagarão por reparos caros de automóveis”. Além disso, os anúncios foram específicos com o tipo de cobertura que os consumidores podem esperar. De acordo com um anúncio, “O CarShield tem planos que podem ajudar a cobrir as principais peças e sistemas para veículos fora da garantia. Então, quando eles quebram, não é você quem fica com a conta.” Prometendo “sem grandes contas”, outro anúncio afirmava: “Se meu carro quebrar, posso contar com o CarShield para cobrir isso para mim”.
Além de divulgar sua própria Rede de Reparos Shield de instalações de reparos, os réus garantiram aos consumidores que “Quando seu carro precisar de conserto, você o leva ao seu mecânico favorito ou até mesmo ao seu revendedor, e o CarShield recebe o pagamento diretamente”. Segundo a empresa, “existem até planos que pagam pelo aluguel do carro enquanto ele estiver na loja”.
Para os consumidores que ainda estão em dúvida, o CarShield contou com o apoio de atletas profissionais, incluindo o jogador de basquete Allen Iverson, o lutador profissional Ric Flair e os jogadores de beisebol Walker Buehler, Pete Alonso e Matt Vierling. Outros anúncios apresentavam o locutor esportivo Chris Berman e os atores Ice-T, Vivica A. Fox, Adrienne Janic e Ernie Hudson – todos representados como “clientes” ou mesmo “clientes reais do CarShield”.
Os anúncios também destacaram os consumidores fazendo afirmações específicas sobre quanto dinheiro economizaram através de um contrato de serviço de veículo CarShield. De acordo com um consumidor, “sou cliente do CarShield há quase sete anos, tive três veículos cobertos e eles me economizaram perto de US$ 9.000”. Outro consumidor afirmou que “se eu não tivesse o CarShield, teria desembolsado US$ 7.000”.
Todos os anúncios de TV – bem como as correspondências promocionais – apresentam um número de telefone para os consumidores ligarem se tiverem dúvidas ou quiserem se inscrever. De acordo com a denúncia, uma vez que os operadores de telemarketing colocam os consumidores na linha, eles trabalham a partir de roteiros aprovados para aumentar a temperatura no discurso de vendas. Por exemplo, os operadores de telemarketing prometeram aos consumidores que, com o plano Diamante, “(assim como quando o veículo era NOVO, isso cobre seu motor, transmissão, eixo motriz, suspensão, direção, sistema de combustível, A/C e até mesmo seus computadores e Eletrônica de alta tecnologia!” Os consumidores também foram informados de que poderiam “escolher o revendedor ou mecânico certificado pela ASE que desejam usar, e há apenas uma franquia de US$ 100 para qualquer reparo coberto!” e que o contrato de serviço do veículo inclui um carro alugado “sem custo extra”. De acordo com a reclamação, os consumidores que não se inscreveram durante a ligação inicial poderiam esperar receber várias ligações de acompanhamento dos operadores de telemarketing do CarShield, destinadas a fechar o negócio. Foi somente depois de comprar um contrato de serviço de veículo que os consumidores receberam um denso documento de 25 a 30 páginas repleto de exclusões, termos e condições que não foram divulgados nos anúncios da CarShield ou por seus operadores de telemarketing.
O que aconteceu quando a borracha encontrou a estrada? A FTC diz que só quando os carros de muitos consumidores avariaram e eles tentaram exercer os seus direitos ao abrigo dos seus contratos de serviço de veículos é que souberam que os réus entregavam substancialmente menos do que o prometido. De acordo com a denúncia, “em muitos casos, somente depois de sofrer uma pane no veículo e tentar usar seus (contratos de serviço do veículo) é que os consumidores percebem que as representações feitas pelos anúncios e operadores de telemarketing do CarShield são falsas ou enganosas”.
Por exemplo, apesar das garantias dos réus, muitos consumidores não puderam utilizar o serviço de sua escolha para reparos. De acordo com um consumidor, “todos riem quando pergunto se aceitam o CarShield como cobertura”. Outro consumidor relatou: “(Eu) liguei, nenhuma loja a uma distância razoável aceitará o CarShield. A resposta de cada loja foi ‘não, porque eles não pagam suas contas’”. Outros consumidores alegaram que mesmo algumas instalações que os réus anunciaram como membros de sua Rede de Reparos Shield não querem ter nada a ver com o CarShield.
Se os consumidores conseguissem encontrar uma oficina disposta a aceitar contatos de serviço de veículos CarShield, em vários casos, a American Auto Shield invocou uma série de exclusões que não são claramente divulgadas nos anúncios da CarShield ou por seus operadores de telemarketing. Na verdade, nenhum dos contratos de serviço do CarShield cobre todos os reparos ou mesmo reparos em sistemas de veículos “cobertos”. Resultado: a FTC diz que muitos consumidores que pagaram muito dinheiro por contratos de manutenção de veículos ficaram com o saco – e pagando a conta – por reparações caras que os réus os levaram a acreditar que seriam cobertas.
A queixa alega que os réus violaram a Lei FTC ao fazerem alegações enganosas sobre o que os seus contratos de serviço de veículos cobriam, ao prometerem falsamente aos consumidores que poderiam usar a oficina de sua escolha e ao fazerem promessas enganosas de que os clientes teriam acesso a carros alugados. A FTC também afirma que os depoimentos dos réus foram enganosos, pois as celebridades não eram clientes reais ou nunca usaram um contrato de serviço de veículo CarShield. De acordo com a denúncia, os depoimentos dos consumidores eram enganosos porque as pessoas não economizaram realmente os valores em dólares retratados. Além disso, a FTC alega que as declarações falsas e omissões dos réus violaram múltiplas disposições do Regra de vendas de telemarketing e que a American Auto Shield também ajudou e facilitou violações do TSR.
Além de US$ 10 milhões em reparação para os consumidores, o acordo proposto proíbe a CarShield de fazer declarações falsas relacionadas a quaisquer bens ou serviços, proíbe declarações falsas sobre a experiência dos endossantes com um produto ou serviço e exige que a American Auto Shield informe os comerciantes terceirizados sobre o ordem e monitorar sua publicidade. O acordo também exige o cumprimento da Regra de Vendas de Telemarketing.
A ação oferece aconselhamento de conformidade abrangente para outras empresas.
Explique os detalhes do negócio antecipadamente. Um contrato de serviço de veículo não é diferente de qualquer outra transação de consumo. É responsabilidade da empresa ser absolutamente clara sobre os termos e condições materiais antes que o consumidor faça a compra. Segundo a FTC, os réus foram amplamente avisados de que os consumidores ficaram surpresos com as inúmeras exclusões. Além dos alertas públicos emitidos por dois BBBs, o CarShield chegou a acordos com o Missouri e a Geórgia em relação às suas práticas. O processo da FTC também cita comunicações corporativas internas sobre um “padrão de. . . reclamações sobre mal-entendidos de cobertura.” É claro que o curso de ação mais sensato é garantir que os detalhes do negócio estejam claros desde o início. Mas as empresas conscienciosas também monitorizam as reclamações dos consumidores e descontinuam tácticas que causam confusão.
A sua empresa recebeu uma notificação de infrações penais da FTC? Leve isso a sério. Em setembro de 2022, a FTC enviou ao CarShield um aviso de infrações penais relativas a endossos, identificando certas práticas que a Comissão determinou serem enganosas ou injustas – especificamente, representar falsamente um endossante como um usuário real de um produto ou serviço. Mas mesmo depois de receber o aviso, o CarShield supostamente continuou a descrever enganosamente certos atletas e celebridades como clientes ou usuários. Se sua empresa recebeu algum dos Avisos de Ofensas Penais da FTC, realize uma verificação de conformidade para garantir que suas práticas estejam em conformidade com a lei.
Revise suas obrigações sob a Regra de Vendas de Telemarketing. “Mas não ligamos para pessoas aleatórias durante a hora do jantar, então o Regra de vendas de telemarketing não se aplica a nós.” Ouvimos isso de muitas empresas que ignoraram o amplo escopo do TSR, que define “telemarketing” em parte como “um plano, programa ou campanha. . . para induzir a compra de bens ou serviços.” Certamente, aquelas chamadas indesejadas e irritantes das quais os consumidores tanto reclamam estão sujeitas à Regra, mas, como estabelece a reclamação da FTC, muitos tipos de chamadas são cobertos.
- Chamadas de saída iniciados por operadores de telemarketing estão sujeitos ao TSR. Não importa por que um operador de telemarketing faz uma ligação – seja em resposta a uma consulta on-line de um consumidor, a uma solicitação de retorno de chamada do consumidor ou por qualquer outro motivo – o TSR exige que os operadores de telemarketing digam a verdade. CarShield ligou para consumidores que preencheram solicitações de orçamento online. Também fez ligações de acompanhamento para consumidores que se recusaram a adquirir um contrato de serviço de veículo durante uma ligação anterior. Alguns desses consumidores podem até ter pedido para serem chamados de volta, mas como as ligações foram iniciadas pelo CarShield, eles estavam sujeitos às proibições do TSR contra fraude.
- Algumas chamadas recebidas iniciadas pelos consumidores também são abrangidas. O TSR isenta chamadas de consumidores em resposta a anúncios de mala direta endereçados a destinatários específicos apenas se os anúncios divulgarem claramente – entre outras coisas – todas as restrições, limitações ou condições materiais. Como os anúncios de mala direta do CarShield eram endereçados a consumidores específicos, mas não tinham as divulgações exigidas, as chamadas recebidas feitas por consumidores que receberam esses anúncios foram cobertas pelo TSR.
- Venda adicionalincluindo muitas técnicas comuns de retenção, é coberto pelo TSR. Quando os consumidores ligaram para o CarShield para cancelar, um agente de retenção tentou persuadi-los a manter seus contratos, adoçando o acordo com descontos. Essa forma de upsell se enquadra no TSR, seja durante uma chamada de entrada ou de saída.
Se sua empresa faz ou recebe esse tipo de ligação, familiarize-se com o Regra de vendas de telemarketingespecialmente suas proibições contra conduta enganosa. Estas proibições são separadas das disposições de Do Not Call e aplicam-se mesmo quando a chamada em si é permitida pelo TSR. As empresas que violarem a regra podem enfrentar pesadas penalidades civis, portanto, a conformidade é econômica. Consulte os recursos da FTC na página de Telemarketing.
