Abracadabra: críticas ruins se foram
É o truque mais antigo do livro: Agora você vê, agora você não. Essa ilusão é boa em um palco de Las Vegas, mas no site de um varejista on -line, fazer com que as críticas negativas desapareçam dificilmente é mágico. A FTC chama de revisão de supressão – e as empresas envolvidas nessa prática serão responsabilizadas.
Em seu primeiro caso, desafiando a falha de uma empresa em publicar críticas negativas como uma prática enganosa, a FTC chegou a um acordo proposto com a varejista de moda rápida da Califórnia Fashion Nova, LLC. Como muitos varejistas on-line, o site da Fashion Nova contém análises de clientes, classificando seus produtos em uma escala de cinco estrelas. Os compradores que visitam o site visualizaram críticas individuais para cada produto, bem como a classificação média de estrelas do produto recebido e um gráfico quebrando o número de críticas recebidas para cada produto por classificação por estrela. Porém, a FTC alega que críticas negativas não foram exibidas no site e não refletidas nas classificações gerais de estrelas.
Então, como a moda Nova fez esse ato desaparecido? De acordo com a denúncia, a Fashion Nova instalou uma interface de gerenciamento de revisão de terceiros que permitiu postar automaticamente certas críticas ao reter outras revisões para sua aprovação antes da publicação. A FTC alega que, de 2015 a 2019, a Fashion Nova usou esse recurso para publicar automaticamente críticas de quatro e cinco estrelas, sem postar nenhum dos Centenas de milhares de críticas que tiveram abaixo de quatro estrelas.
A denúncia cobra que a moda Nova deturpou que as resenhas em seu site refletiam com precisão as opiniões de todos os compradores que enviaram críticas ao site. O assentamento proposto estabelece disposições para lidar com a prática enganosa de Fashion Nova e Ordens de moda a Nova para pagar US $ 4,2 milhões pelos consumidores de danos incorridos.
A moda Nova concordou em publicar análises de produtos, independentemente de serem positivas ou negativas. O acordo proposto reconhece certas razões legítimas para não publicar revisões, como quando elas contêm conteúdo obsceno, sexualmente explícito, racista ou ilegal, mas esses critérios devem ser aplicados a todas as revisões igualmente, independentemente da opinião expressa. A Fashion Nova também não é obrigada a publicar análises de produtos não relacionadas a seus produtos ou atendimento ao cliente (que inclui remessa e devoluções). O acordo proposto também proíbe a moda Nova de fazer deturpações sobre análises ou endossos de produtos. ONCE O acordo é publicado no Federal Register, a FTC aceitará comentários públicos por 30 dias.
A supressão da revisão não é a única revisão do cliente, o truque do radar da FTC. A FTC anunciou que também está enviando cartas para dez empresas que oferecem serviços de gerenciamento de revisão, alertando -os a não tomar medidas impróprias para evitar coletar ou publicar críticas negativas.
O que os varejistas on -line e as empresas de gerenciamento de revisão podem tomar dessas ações?
Trate as revisões igualmente. Publique todas as revisões genuínas, independentemente de a opinião ser positiva ou negativa. Além disso, se sua empresa tiver políticas de moderação de revisão, verifique se a política é implementada uniformemente, independentemente da opinião expressa. Não trate revisões negativas com mais escrutínio.
Solicitar revisões neutra. Solicitar revisões deve ser uma tentativa genuína de coletar todas as opiniões honestas. Não peça críticas apenas daqueles que provavelmente deixarão os positivos ou desencorajam o envio de críticas negativas.
Terceirizar o gerenciamento de revisão de maneira responsável. As empresas de revisão e gerenciamento de reputação podem oferecer promessas de aumentar suas análises e classificações de clientes. Certifique -se de entender o que eles estão fazendo. Você pode ser responsabilizado pelo que eles fazem em seu nome.
Para obter mais orientações-incluindo orientações recém-lançadas para profissionais de marketing, sites e plataformas-visite ftc.gov/reviews.
