A FTC diz que a Carshield protegeu os consumidores da verdade sobre as limitações de seus contratos de serviço de veículos

Se você não capturou a campanha publicitária difundida de Carshield para contratos de serviço de veículos, você pode ser uma das poucas pessoas que devem gastar mais tempo assistindo TV. A onipresença à parte, o que você realmente precisa saber sobre os anúncios da Carshield é que a FTC os desafiou como enganosos. Um acordo proposto de US $ 10 milhões aborda as alegações de que a empresa fez alegações enganosas sobre o que os contratos de serviço cobrem, representando enganosamente que os consumidores poderiam receber reparos na loja de sua escolha, usavam celebridades enganosas e endossos do consumidor e violavam a regra de vendas de telemarketing.

A denúncia nomeia dois jogadores relacionados por trás das promoções do Carshield. O réu American Auto Shield determina os supostos critérios de cobertura e elegibilidade para cada tipo de contrato de serviço de veículo, desde o plano de “prata” até o plano “diamante”, com os consumidores gastando entre US $ 80 e US $ 120 por mês. De acordo com a denúncia, a American Auto Shield é responsável por adjudicar e pagar as reivindicações dos clientes. O réu Carshield cria os anúncios e gerencia o marketing, embora o contrato das partes dê uma opinião significativa na American Auto Shield no conteúdo.

Os anúncios da Carshield supostamente transmitiram que os contratos de serviço de veículos protegem os consumidores de custos inesperados de reparo após a garantia do fabricante ter expirado. Os anúncios lançaram “proteção” e “paz de espírito”, prometendo aos clientes “você nunca mais pagará por reparos caros de carros”. Além disso, os anúncios foram específicos com o tipo de cobertura que os consumidores podem esperar. De acordo com um anúncio, “o Carshield tem planos que podem ajudar a cobrir peças e sistemas importantes para veículos fora da larragem. Então, quando eles quebram, você não é o único com a conta. ” Prometendo “No Big Bills”, outro anúncio afirmou: “Se meu carro quebrar, posso contar com o Carshield para cobri -lo para mim”.

Além de divulgar sua própria rede de reparos de escudo de instalações de reparo, os réus garantiram aos consumidores que “quando seu carro precisa de reparos, você o leva ao seu mecânico favorito ou até ao seu revendedor, e o Carshield os recebe diretamente”. Segundo a empresa, “existem até planos que pagarão pelo seu carro alugado enquanto seu carro está na loja”.

Para os consumidores ainda em cima do muro, o Carshield apresentava endossos de atletas profissionais, incluindo o jogador de basquete Allen Iverson, o lutador profissional Ric Flair e os jogadores de beisebol Walker Buehler, Pete Alonso e Matt Vierling. Outros anúncios exibiram Chris Berman e os atores Ice-T, Vivica A. Fox, Adrienne Janic e Ernie Hudson-todos representados como “clientes” ou até “clientes reais de carros de carro”.

Os anúncios também destacaram os consumidores que fizeram reivindicações específicas sobre quanto dinheiro economizaram através de um contrato de serviço de veículos para carros. De acordo com um consumidor, “sou um cliente de carro de carro há quase sete anos, tinha três veículos cobertos e eles me salvaram perto de US $ 9.000”. Outro consumidor afirmou que “se eu não tivesse Carshield, teria recebido US $ 7.000”.

Todos os anúncios de TV – assim como correspondências promocionais – apresentam um número de telefone para os consumidores ligarem se tiverem dúvidas ou desejarem se inscrever. De acordo com a denúncia, uma vez que os operadores de telemarketing têm consumidores em jogo, eles trabalham com scripts aprovados para aumentar a temperatura no campo de vendas. Por exemplo, os operadores de telemarketing prometeram aos consumidores que, com o plano de diamante, “(j) Ust como quando o veículo era novo, isso cobre seu motor, transmissão, eixo de acionamento, suspensão, direção, sistema de combustível, A/C, e até seus computadores e Eletrônica de alta tecnologia! ” Os consumidores também foram informados de que poderiam “escolher o revendedor ou o mecânico certificado da ASE que você deseja usar, e há apenas uma franquia de US $ 100 para qualquer reparo coberto!” e que o contrato de serviço de veículos inclui um carro alugado “sem custo extra”. De acordo com a denúncia, os consumidores que não se inscreveram durante a chamada inicial poderiam esperar obter várias chamadas de acompanhamento da Carhield Telemarketers projetadas para selar o acordo. Foi somente depois de comprar um contrato de serviço de veículo que os consumidores receberam um denso documento de 25 a 30 páginas repleto de exclusões, termos e condições que não foram divulgados nos anúncios da Carshield ou por seus operadores de telemarketing.

O que aconteceu quando a borracha encontrou a estrada? A FTC diz que não foi até que os carros de muitos consumidores quebraram e eles tentaram exercer seus direitos sob seus contratos de serviço de veículos que descobriram que os réus entregam substancialmente menos do que o prometido. De acordo com a denúncia, “em muitos casos, somente depois de experimentar uma quebra de veículo e tentar usar seus (contratos de serviço de veículos), os consumidores percebem que as representações feitas pelos anúncios e telemarketers da Carshield são falsos ou enganosos”.

Por exemplo, apesar das garantias dos réus, muitos consumidores não podiam usar a facilidade de sua escolha para reparos. De acordo com um consumidor, “todo mundo ri quando pergunto se eles aceitam o Carshield como cobertura”. Outro consumidor relatou: “(i) ligou, nenhuma loja a uma distância razoável aceitará o Carshield. A resposta de cada loja foi ‘não, porque eles não pagam sua conta’. ”Outros consumidores alegaram que mesmo algumas instalações que os réus anunciaram como membros de sua rede de reparo de escudo não querem nada com o Carshield.

Se os consumidores pudessem encontrar uma oficina de reparo disposta a aceitar contatos de serviço de veículos para carros, em vários casos, a American Auto Shield invocou uma série de exclusões que não são claramente divulgadas nos anúncios da Carshield ou por seus operadores de telemarketing. De fato, nenhum dos contratos de serviço da Carshield cobre todos os reparos ou mesmo reparos em sistemas de veículos “cobertos”. O resultado: a FTC diz que muitos consumidores que pagaram muito dinheiro por contratos de serviço de veículos ficaram segurando a bolsa – e pagando a conta – por reparos caros que os réus os levaram a acreditar que seriam cobertos.

A denúncia alega que os réus violaram a Lei da FTC, fazendo alegações enganosas sobre o que seus contratos de serviço de veículos cobertos, por consumidores falsamente promissores, poderiam usar a loja de reparos de sua escolha e fazendo promessas enganosas de que os clientes teriam acesso a carros de aluguel. A FTC também diz que os depoimentos dos réus foram enganosos, pois as celebridades não eram clientes reais ou nunca haviam usado um contrato de serviço de veículos de campo de carro. De acordo com a denúncia, os depoimentos dos consumidores eram enganosos porque as pessoas não salvaram os valores em dólares retratados. Além disso, a FTC alega que as deturpações e omissões dos réus violaram várias disposições do Regra de vendas de telemarketing e que o American Auto Shield também ajudou e facilitou as violações do TSR.

Além de US $ 10 milhões em reparação para os consumidores, o assentamento proposto proíbe a Carshield de fazer deturpações relacionadas a quaisquer bens ou serviços, proíbe que deturpações sobre a experiência dos endossantes com um produto ou serviço e exigem que o American Auto Shield diga aos profissionais de marketing de terceiros sobre o Encomende e monitore sua publicidade. O acordo também requer conformidade com a regra de vendas de telemarketing.

A ação oferece conselhos de conformidade gerais para outros negócios.

Explique os detalhes do acordo com antecedência. Um contrato de serviço de veículo não é diferente de qualquer outra transação do consumidor. É responsabilidade da empresa ser cristalina sobre os termos e condições materiais antes que o consumidor faça a compra. Segundo a FTC, os réus tiveram amplo aviso de que os consumidores ficaram surpresos com as inúmeras exclusões. Além dos alertas públicos emitidos por dois BBBs, o Carshield alcançou assentamentos com o Missouri e a Geórgia sobre suas práticas. O processo da FTC também cita comunicações corporativas internas sobre um “padrão de. . . queixas sobre mal -entendidos de cobertura. ” Obviamente, o curso de ação mais sábio é garantir que os detalhes do acordo sejam claros desde o início. Mas empresas de consciência também monitoram as queixas dos consumidores e interrompem as táticas que causam confusão.

Sua empresa recebeu um aviso de crimes de penalidade da FTC? Leve isso a sério. Em setembro de 2022, a FTC enviou a Carshield um aviso de crimes de penalidade sobre endossos, identificando certas práticas que a Comissão decidiu ser enganosa ou injusta – especificamente, representando falsamente um endossador como usuário real de um produto ou serviço. Mas, mesmo depois de receber o aviso, Carshield teria continuado a descrever enganosamente certos atletas e celebridades como clientes ou usuários. Se sua empresa recebeu algum dos avisos de crimes de penalidade da FTC, conduza uma verificação de conformidade para garantir que suas práticas se comportem com a lei.

Revise suas obrigações sob a regra de vendas de telemarketing. “Mas não ligue para pessoas aleatórias durante a hora do jantar, então o Regra de vendas de telemarketing não se aplica a nós. ” Ouvimos dizer que, de muitas empresas que ignoraram o amplo escopo do TSR, que define “telemarketing” em parte como “um plano, programa ou campanha. . . para induzir a compra de bens ou serviços. ” Certamente, aquelas chamadas indesejadas e irritantes que se queixam muito estão sujeitas à regra, mas como a reclamação da FTC estabelece, muitos tipos de chamadas são abordados.

• Chamadas de saída Iniciados por operadores de telemarkets estão sujeitos ao TSR. Não importa por que um operador de telemarketing faça uma ligação – seja em resposta à consulta on -line de um consumidor, a solicitação de um consumidor de retorno de chamada ou por qualquer outro motivo – o TSR exige que os operadores de telemarketing digam a verdade. A Carshield chamou os consumidores que preencheram solicitações de cotação on -line. Ele também fez chamadas de acompanhamento para os consumidores que se recusaram a comprar um contrato de serviço de veículo durante uma chamada anterior. Alguns desses consumidores podem até ter pedido para ser chamado de volta, mas como as ligações foram iniciadas pelo Carshield, eles estavam sujeitos às proibições do TSR contra o engano.
• Algumas chamadas de entrada iniciados pelos consumidores também são cobertos. O TSR isenta as chamadas dos consumidores em resposta a anúncios de email direta que são endereçados a destinatários específicos somente se os anúncios divulgarem claramente – entre outras coisas – todas as restrições, limitações ou condições materiais. Como os anúncios de mala direta da Carshield foram endereçados a consumidores específicos, mas não tinham as divulgações necessárias, as chamadas de entrada feitas pelos consumidores que receberam esses anúncios foram cobertos pelo TSR.
• Upsellingincluindo muitas técnicas de retenção comuns, é coberto pelo TSR. Quando os consumidores ligaram para o Carshield para cancelar, um agente de retenção tentou convencê -los a manter seus contratos, adoçando o acordo com descontos. Essa forma de upselling se enquadra no TSR, se ocorre durante uma chamada de entrada ou saída.

Se sua empresa fizer ou receber esses tipos de chamadas, familiarize -se com o Regra de vendas de telemarketingespecialmente suas proibições contra conduta enganosa. Essas proibições são separadas das disposições não chamam e se aplicam mesmo quando a chamada em si é permitida pelo TSR. As empresas que violam a regra podem enfrentar pesadas penalidades civis, portanto a conformidade é econômica. Consulte os recursos da FTC na página de telemarketing.