Muito se tem falado sobre as mudanças no mercado estimuladas pela gig economy, mas algumas coisas permanecem constantes, incluindo os princípios estabelecidos de verdade na publicidade. A Amazon disse aos motoristas de entrega em seu programa Amazon Flex – bem como aos clientes que fizeram pedidos por meio de serviços como Prime Now e AmazonFresh – que 100% das gorjetas iriam diretamente para os motoristas. Mas de acordo com um processo da FTC, por um período de mais de dois anos, a Amazon embolsou secretamente mais de US$ 61 milhões dessas gorjetas. A FTC anunciou uma proposta de acordo que fará com que a empresa cumpra suas promessas, devolvendo a totalidade de US$ 61,7 milhões aos motoristas do Amazon Flex.
Em 2015, a Amazon lançou o Amazon Flex, um serviço através do qual as pessoas podem se inscrever como motoristas de entrega. Categorizando os motoristas como prestadores de serviços independentes, a Amazon pagou-lhes uma taxa fixa com base no número de entregas feitas dentro do prazo estipulado. Mas para serviços como Prime Now e AmazonFresh, a empresa disse aos possíveis motoristas que eles também receberiam gorjetas dos clientes e elogiou o dinheiro extra como um benefício de fazer essas entregas.
Por exemplo, na seção de perguntas frequentes do Amazon Flex App obrigatório, a empresa afirmou: “Para Prime Now, AmazonFresh e entregas na loja, o cliente pode optar por dar gorjeta. Você receberá 100% das gorjetas que ganhar ao entregar com o Amazon Flex.” Em seus Termos de Serviço, a Amazon reforçou essa mensagem: “A Amazon repassará todas as gorjetas que forem pagas a você”.
Além do mais, a Amazon transmitiu a mesma mensagem aos clientes. Durante o processo de check-out para pedidos qualificados, a Amazon disse aos clientes que “100% das gorjetas são repassadas ao seu mensageiro”. A Amazon deixou claro que pagamentos diretos em dinheiro não eram permitidos. Portanto, a única opção para um cliente que desejasse dar uma gorjeta ao motorista era incluir a gorjeta como parte do processo de check-out controlado pela Amazon.
No início do programa Amazon Flex, a empresa pagava aos motoristas pelo menos US$ 18 por hora, mais 100% de gorjetas aos clientes. Mas no final de 2016, a FTC afirma que a Amazon fez alterações secretas no programa sem avisar os motoristas ou clientes. Em vez de repassar 100% das gorjetas aos motoristas, a Amazon embolsou cerca de um terço de cada gorjeta para compensar o mínimo garantido que a Amazon prometeu aos motoristas. Como explica a reclamação, “(F) ou um bloco de uma hora oferecendo US$ 18 a US$ 25, se a tarifa básica da Amazon no local específico fosse de US$ 12 e o cliente deixasse uma gorjeta de US$ 6 para o motorista, então a Amazon pagaria ao motorista apenas US$ 12 e usou a gorjeta total do cliente de US$ 6 para atingir o pagamento mínimo de US$ 18 ao motorista.” Em outras palavras, apesar das representações aos motoristas e clientes, a Amazon pegou uma parte considerável das gorjetas que os clientes destinavam expressamente aos motoristas e usou o dinheiro para reduzir seus próprios custos trabalhistas.
Você vai querer ler a reclamação para obter detalhes, mas a FTC alega que a Amazon tomou medidas para ocultar sua mudança de política. A Amazon não informou aos motoristas sobre a mudança em sua remuneração e continuou a informar a eles e aos clientes que 100% das gorjetas iriam para os motoristas. De acordo com a FTC, uma medida que a Amazon tomou para esconder sua conduta foi parar de listar separadamente as gorjetas dos motoristas e, em vez disso, relatar seus ganhos como um único montante fixo.
Quando os motoristas começaram a suspeitar do que estava acontecendo e reclamaram com a Amazon, a empresa respondeu com um e-mail enlatado que estava fornecendo aos motoristas “100% das gorjetas dos clientes”, sem explicar que na verdade estava pagando aos motoristas menos do que o prometido e compensando o valor. diferença com suas dicas. À medida que os motoristas recorreram às redes sociais para expressar as suas preocupações, a questão tornou-se um tópico de discussão interna na empresa, com os funcionários a descreverem-na como “um enorme risco de relações públicas para a Amazon” que criou “um barril de pólvora para a reputação da Amazon”. Enquanto isso, a Amazon representava aos clientes que “100% das gorjetas são repassadas ao seu mensageiro”. De acordo com o processo, a Amazon continuou com essas práticas por mais de dois anos e meio, mudando sua conduta somente depois que a FTC abriu a investigação.
Além do recurso financeiro de US$ 61.710.583 que a FTC usará para compensar os motoristas elegíveis, o acordo proposto proíbe a Amazon de deturpar – entre outras coisas – o que pagará aos motoristas, o que um motorista provavelmente ganhará e a porcentagem ou valor do cliente dicas que um motorista receberá. Além disso, a Amazon não pode alterar a forma como a empresa utiliza as gorjetas dos motoristas em relação ao que a Amazon lhes paga sem primeiro obter o consentimento expresso e informado dos motoristas.
Assim que o acordo proposto aparecer no Registro Federal, a FTC aceitará comentários públicos por 30 dias. Além disso, os motoristas da Amazon podem inscreva-se para receber atualizações por e-mail sobre o status do processo de reembolso.
O que outras empresas podem tirar do caso?
Ao anunciar oportunidades de shows em sua empresa, seja transparente sobre os termos materiais. Explique antecipadamente informações importantes sobre salários, gorjetas, etc. Se você mudar a natureza do negócio, seja claro sobre isso também. Esconder o que está acontecendo nos bastidores é uma estratégia imprudente.
Fundamente suas afirmações – expressas ou implícitas – sobre gorjetas. Além das alegações enganosas feitas aos motoristas, a Amazon enganou os clientes ao afirmar que “100% das gorjetas são repassadas ao seu mensageiro”. Como os clientes teriam respondido se a Amazon tivesse lhes dito a verdade: “Desviamos 30% para cobrir nossos custos e repassamos o que sobrou para o seu entregador”? Tal como outras afirmações objectivas sobre atributos, desempenho ou preço do produto, as empresas também devem estar à altura das suas representações sobre políticas e práticas de gorjetas.
