Desepagem de liquidação de US $ 3 milhões da FTC de Credit Karma de reivindicações “pré-aprovadas” do Karma
Nos anais do marketing, os “pré-aprovados” estão lá em cima, com “livre” e “baixa caloria” como um termo garantido para atrair a atenção das pessoas. A FTC acaba de anunciar um acordo proposto de US $ 3 milhões com o Credit Karma por supostamente atrair os consumidores, com promessas enganosas de que haviam sido “pré-aprovadas” para produtos financeiros, incluindo grandes cartões de crédito. A verdade? Para muitas dessas ofertas, quase um terço das pessoas que receberam uma oferta “pré-aprovada” do Credit Karma e foram para o tempo e os problemas de solicitar a ela foram negados.
O Credit Karma possui um site voltado para o consumidor e um aplicativo móvel, onde as pessoas podem acessar informações de crédito e encontrar calculadoras financeiras e outros recursos. O Credit Karma também usa seu site e aplicativo para comercializar produtos financeiros de terceiros, incluindo cartões de crédito. Para usar a maioria das ferramentas do karma de crédito, as pessoas devem se inscrever em uma conta, fornecendo informações pessoais, incluindo seu nome, data de nascimento e últimos quatro dígitos de seu número de segurança social. O Credit Karma também coleta informações adicionais sobre eles de outras fontes – e a empresa não está brincando sobre isso. A denúncia alega que o Credit Karma “acumulou mais de 2.500 pontos de dados, incluindo informações de crédito e renda, por membro”.
A partir de 2018 e pelo menos três anos depois, o Credit Karma fez reivindicações “pré-aprovadas” em seu site, por meio de seu aplicativo e em marketing por email para os consumidores. Por exemplo, um e-mail enviado a pessoas com contas de crédito Karma usou a linha de assunto “Você é pré-aprovado para este cartão Amex”. Quando os consumidores abriram a mensagem, viram uma foto do cartão de crédito e a garantia “você é pré-aprovado”.
O Credit Karma empurrou a mensagem “Você é pré-aprovado” em toda a sua campanha de marketing, usando grandes tipos, repetição e gráficos coloridos. Mas mesmo na medida em que o Karma de crédito fez quaisquer qualificações supostas nessa reivindicação expressa, os “isenções de responsabilidade” eram muitas vezes menores e menos perceptíveis do que a proeminente reivindicação “pré-aprovada”. E mesmo que os consumidores leiam o texto adicional, o crédito do Karma diminuiu as preocupações usando declarações tranquilizadoras como “a aprovação não é garantida, mas 90% dos candidatos pré-aprovados recebem este cartão”.
Então, o que realmente aconteceu quando os consumidores decidiram levar o Credit Karma nas ofertas “pré-aprovadas”? De acordo com a denúncia, para muitas ofertas, quase um terço das pessoas “pré-aprovadas” que se inscreveram foram negadas, com base na revisão de subscrição-o processo real usado pelas empresas de produtos financeiros para fazer determinações reais de aprovação. Além disso, quando os consumidores solicitaram ofertas de crédito, a denúncia alega que a entidade financeira fez uma “atração duro” de seu relatório de crédito, que geralmente reduz a pontuação de crédito de um consumidor – dificilmente o que os consumidores esperavam quando foram informados -Paprovado. ” O resultado: depois de desperdiçar uma quantidade significativa de tempo solicitando ofertas, muitos consumidores se encontraram sem o cartão de crédito ou empréstimos “pré-aprovados” e com uma pontuação de crédito danificada que dificultou a obtenção de outros produtos financeiros no futuro.
Você deseja ler a reclamação para obter detalhes, mas a FTC alega que o Credit Karma sabia o que estava fazendo ao enfatizar a reivindicação de “pré-aprovação” e rejeitar maneiras alternativas de descrever as ofertas. Por exemplo, a empresa conduziu testes A/B para comparar versões de seus materiais de marketing e aprendeu que a reivindicação de “pré-aprovação” resultou em um aumento nas taxas de cliques quando comparado a uma versão que disse às pessoas que tinham “excelentes” chances de aprovação .
O Credit Karma dificilmente poderia se surpreender que suas reivindicações de “pré-aprovação” transmitissem certeza aos consumidores. Os próprios materiais de treinamento da empresa aconselharam seus representantes de atendimento ao cliente que eles poderiam esperar ouvir de pessoas perguntando: “Fui recusado a uma oferta de cartão de crédito pré-aprovada …. como isso é possível?!?!?!” “. Boa pergunta. Como disse um funcionário do Karma de crédito: “Se lhe disseram que você é pré-aprovado, isso significa que você é pré-aprovado. Isso não deve significar que você tem uma boa chance. Se tudo o que você tem é uma boa chance, devemos chamá -lo assim. ”
Além de exigir US $ 3 milhões para os consumidores prejudicados pelas ações do Credit Karma, o acordo proposto proíbe a empresa de fazer alegações enganosas sobre se as pessoas são aprovadas ou pré-aprovadas para uma oferta de crédito ou sobre as probabilidades ou a probabilidade de serem aprovadas. Depois que o acordo proposto for publicado no Federal Register, a FTC aceitará comentários por 30 dias.
O que outras empresas podem tomar da ação neste caso?
A FTC continuará a iluminar padrões escuros. O 2021 trazendo padrões sombrios para o evento leve – e várias ações de aplicação da lei antes e desde então – demonstra o compromisso da agência em desafiar interfaces, texto, elementos de design etc. que atraem os consumidores a transações enganosas. Os métodos ilegais que as empresas usam variam muito, mas todos têm uma coisa em comum: são fundamentados em engano ou injustiça, violando a Lei da FTC.
Tempo é dinheiro. Sob a ordem proposta, a FTC retornará US $ 3 milhões aos consumidores cujo tempo foi desperdiçado pelas reivindicações enganosas do Credit Karma. A mensagem para outras empresas é que é um negócio ruim atrair pessoas com representações enganosas e depois perder seu tempo com uma pista de obstáculos on -line que não resulta em benefício anunciado.
Pense como um cliente. Trazer as pessoas sob falsas pretensões provavelmente despertará o consumidor e atrairá a atenção da aplicação da lei. É por isso que os anunciantes devem revisar seus sites, aplicativos e materiais de marketing através dos olhos de clientes em potencial. Parte dessa abordagem centrada no consumidor deve incluir regularmente avaliar as queixas do consumidor e ouvir o que as pessoas estão dizendo aos representantes do seu atendimento ao cliente.
