Táticas enganosas na venda de assinaturas de revistas são uma prática ilegal que a FTC contestou em vários casos. Mas uma acção apresentada recentemente pela FTC e pelo Estado da Florida centra-se num novo público alegadamente alvo de fraude: as famílias das pessoas que estão encarceradas e os próprios reclusos. O caso pendente também sugere lembretes de conformidade que se aplicam a empresas de praticamente qualquer setor.
O Inmate Magazine Service e seu proprietário, Roy Snowden, vendiam assinaturas de notícias populares, esportes e revistas de hobby para pessoas que cumpriam penas de prisão. Além de fazer publicidade aos presidiários, os réus tinham como alvo familiares que queriam enviar material de leitura para entes queridos que cumpriam pena. A empresa oferecia revistas em “pacotes”, cobrando uma taxa de assinatura fixa mais uma “taxa de manuseio” de até US$ 7,99. Os consumidores foram obrigados a pagar antecipadamente aos réus o valor total.
De acordo com a FTC e o Estado da Flórida, em muitos casos, os réus embolsaram os pagamentos, mas as revistas nunca chegaram ou foram entregues muito depois do prometido, sem notificação aos consumidores e sem chance de cancelarem seus pedidos e obterem um desconto. reembolso conforme exigido pela FTC Regra de encomenda de mercadorias por correio, Internet ou telefone.
A falta de mercadorias foi apenas a primeira dor de cabeça que os compradores enfrentaram. Quando os consumidores tentaram reclamar, o ação judicial alega que se depararam com uma série de obstáculos e becos sem saída que tornaram quase impossível perguntar aos réus sobre o estado de uma ordem ou solicitar um reembolso. Por exemplo, de acordo com a denúncia, a linha de “atendimento ao cliente” dos réus oferecia atendimento ao cliente apenas nominalmente. A linha raramente era monitorada e não aceitava mensagens de correio de voz. E embora o site dos réus oferecesse um formulário para os clientes preencherem, incluía um aviso de que as pessoas só podiam enviar uma consulta a cada 30 dias. (É claro que muitos reclusos não têm acesso à Internet e, portanto, não conseguem preencher um pedido de assistência online.)
Quando os consumidores finalmente reclamaram a grupos de defesa e agências de aplicação da lei, a FTC e o Estado da Florida afirmaram que os réus alegaram que tinham enviado os pedidos de subscrição aos editores de revistas e não conseguiram rastreá-los. Mas pelo menos uma pessoa que contactou directamente uma editora de revista foi informada de que a editora não tinha qualquer registo da suposta encomenda da empresa – e na verdade não tinha qualquer relação com a empresa.
A denúncia alega violações da Lei FTC, do Regra de pedido por correspondênciae a Lei de Práticas Comerciais Enganosas e Desleais da Flórida.
A Justiça Federal suspendeu temporariamente as operações da empresa. Mesmo nesta fase inicial, o caso sugere dois lembretes para outras empresas.
Considere uma verificação de conformidade com as regras de pedidos por correspondência em sua empresa. Se você acha que observou um aumento no Regra de pedido por correspondência aplicação, você está certo. O comércio online, os serviços de subscrição e outras formas de venda a retalho “socialmente distanciadas” dependem da confiança dos consumidores de que as empresas enviarão as mercadorias atempadamente – ou os contactarão sobre atrasos e oferecerão a opção de cancelamento. Para empresas legítimas que desejam fazer o que é certo com seus clientes, o Guia de negócios para a regra de mercadorias para pedidos por correio, Internet ou telefone da FTC os orienta nas etapas a serem seguidas para honrar suas promessas de envio e resolver falhas imprevistas de fornecimento.
Coloque o serviço de volta em “atendimento ao cliente”. Oferecer aos consumidores a oportunidade de atendimento ao cliente é uma maneira infalível de transformar uma preocupação latente em fervura total. As empresas interessadas em repetir negócios entendem o valor de responder prontamente às dúvidas dos consumidores e de usar a experiência de clientes insatisfeitos para corrigir procedimentos e práticas questionáveis.
