Liquidação de US $ 10 milhões da ABCMOUSE: Evitando armadilhas de renovação automática

Os serviços de assinatura on -line podem ser uma conveniência para os consumidores e um benefício para os negócios – especialmente agora que tantas pessoas estão comprando em casa. Mas, de acordo com a lei, as empresas têm a obrigação de explicar os detalhes do acordo com antecedência, divulgar claramente quaisquer termos de renovação automática, obter o consentimento expresso dos consumidores antes do faturamento e oferecer maneiras simples de cancelar. A FTC acaba de anunciar um acordo de US $ 10 milhões com a empresa de aprendizado on -line ABCMouse por supostamente violar os princípios estabelecidos de proteção ao consumidor. O caso oferece lições para empresas baseadas em assinaturas sobre os perigos dos clientes de atropelamento em uma armadilha de opção negativa.

A Lei de Confiança dos Companheiros Online (ROSCA) torna ilegal cobrar os consumidores por produtos vendidos através de opções negativas on -line, a menos que o vendedor:

1. Claro e conspicuamente divulga os termos materiais da transação antes de obter as informações de cobrança do consumidor;
2. obtém o consentimento informado expresso do consumidor antes de fazer a cobrança; e
3. Fornece mecanismos simples para interromper as cobranças recorrentes.

Além disso, práticas enganosas ou injustas relacionadas a opções negativas – e a falha em divulgar informações materiais – também podem violar a Lei FTC.

A Age of Learning, Inc., com sede na Califórnia, opera a ABCMouse, um site de aprendizado de associação, onde os pais podem ter seus filhos entre as idades de dois e oito acesso ao conteúdo educacional. Além das associações mensais que custam US $ 9,95 por mês, a ABCMouse anuncia uma “oferta especial”-uma associação de 12 meses por US $ 59,95. Mas de acordo com a FTCDe 2015 até pelo menos 2018, a empresa não divulgou claramente que as associações renovariam automaticamente, cobraram o cartão de crédito dos consumidores sem a autorização expressa e dificultou os consumidores a interromper essas cobranças recorrentes.

A ABCMouse também ofereceu aos consumidores que se matricularam em uma associação de 30 dias de “teste gratuito”, a capacidade de estendê-lo além do período do julgamento por US $ 39,95 por 12 meses ou US $ 29,95 por 6 meses. Mas, de acordo com a FTC, a ABCMouse novamente não divulgou claramente que os consumidores seriam cobrados automaticamente – e repetidamente – após o término do período inicial. O reclamação Alega que o ABCMOUSE revelou termos -chave das ofertas apenas nas páginas de “termos e condições” vinculados separadamente. Mesmo que os consumidores soubessem olhar lá-um grande IF-a FTC diz que os detalhes foram enterrados em texto denso, em uma fonte pequena e em um tipo de espaço único.

Além disso, para clientes em potencial que podem estar em cima do muro, a empresa fez a suposta simplicidade do processo de cancelamento parte de seu discurso de vendas: “Cancelamento fácil. Se sua família não ama absolutamente o ABCMOUSE, você pode cancelar a qualquer momento! ” Mas quando os consumidores queriam cancelar suas associações e interromper as acusações recorrentes, a FTC diz que a ABCMouse os fez navegar por um labirinto de esconderijo confuso-dificilmente os “mecanismos simples” exigidos por Rosca.

Por exemplo, a empresa permitiu cancelamentos apenas por meio de um link on -line que a FTC alega que era difícil para as pessoas encontrarem e desafiarem a conclusão. Mais de 100.000 consumidores exasperados tentaram cancelar o link de contato conosco na página de suporte ao cliente da ABCMouse. Mas, em vez de honrar esses pedidos, a empresa respondeu que “a conta de um membro só pode ser cancelada por esse membro no próprio site, não por e -mail ou qualquer outro meio”. A ABCMOUSE ofereceu uma nova justificativa para sua política: uma suposta preocupação de que as contas possam ser canceladas “involuntariamente ou maliciosamente”.

Além de um julgamento de US $ 10 milhões, o ordem proposta estabelece disposições para proteger os consumidores no futuro. Entre outras coisas, o ordem Proíbe deturpações sobre opções negativas – incluindo representações enganosas relacionadas a “Free”, “Trial”, “Amostra” ou “sem obrigação” oferecem. O ABCMOUSE também terá que divulgar os termos de opções negativas “de forma clara e conspicuamente, e imediatamente adjacente a” reivindicações sobre “ofertas gratuitas, julgadas, sem obrigação, reduzida, atualizada ou descontada”-o que significa que não mais difícil de encontrar e Difícil de leitura impressa. Além disso, a empresa terá que acompanhar os pedidos de clientes com confirmação por escrito.

Outras empresas que vendem por meio de assinatura on -line podem receber algumas dicas da ação da FTC contra o ABCMOUSE.

Ouça seus clientes. Quer saber o que os consumidores pensam sobre seus métodos de marketing? A resposta pode ser tão próxima quanto a sua caixa “in”. A ABCMOUSE recebeu dezenas de milhares de queixas sobre suas políticas de renovação automática e cancelamento. Em janeiro de 2015, a empresa conduziu uma revisão interna e viu alguns problemas recorrentes de suporte ao cliente – por exemplo, “a página de assinatura é enganosa” e “os clientes estão confusos sobre seu plano de cobrança de registro, os clientes não gostam que eles não sejam notificados de sua renovação automática. Mas, de acordo com a FTC, as políticas da empresa permaneceram inalteradas. Mais de um ano depois, um funcionário da ABCMOUSE caracterizou uma preocupação do consumidor como “o padrão” só me inscrevi por 1 ano e agora estou sendo cobrado novamente “queixa”. Aqui está uma sugestão: se seus próprios funcionários chamam de reclamação “padrão”, ela merece uma consideração mais detalhada.

Os métodos de cancelamento devem estar livres de burocracia e Rigmarole. Sob Rosca, é ilegal oferecer uma opção negativa on -line, a menos que você forneça “mecanismos simples para um consumidor impedir que as cobranças recorrentes sejam colocadas no cartão de crédito, cartão de débito, conta bancária ou outra conta financeira do consumidor”. Links difíceis de encontrar, caminhos de cancelamento de labirinto e políticas amigas do consumidor não o cortarão. Não é apenas a lei, mas também é um bom negócio. Os relacionamentos que terminam em termos amigáveis ​​têm maior probabilidade de serem reavivados no futuro. Demonstrar para os clientes como é fácil cancelar pode torná -los mais passíveis de retornar no futuro.

Um componente essencial da confiança do consumidor é a transparência. Obviamente, a conduta desafiada na denúncia do ABCMOUSE ocorreu pré-pandemia. No entanto, agora é um ponto crucial para empresas que vendem por meio de modelos de assinatura. Os consumidores apreciam a conveniência da entrega, mas como eles responderão quando a Main Street reabrir? As empresas que explicam claramente a natureza da transação antecipadamente, obtêm o consentimento expresso dos consumidores antes do faturamento e facilitam a cancelamento-em outras palavras, empresas que são compatíveis com Rosca-têm maior probabilidade de construir uma base de clientes satisfeitos .