Quando se trata de usar on-line opções negativas para vender itens não mencionáveis (ou qualquer outra coisa)existem alguns termos e condições materiais que os profissionais de marketing precisam mencionar claramente. Essa é a lição breve, mas fundamental, do acordo de US$ 1,3 milhão da FTC com o vendedor on-line de lingerie AdoreMe.
AdoreMe cobrou dos membros de seu programa de associação VIP uma taxa mensal de US$ 39,95, a menos que nos primeiros cinco dias do mês eles comprassem mercadorias ou clicassem em um botão on-line “pular” – às vezes chamado de opção “comprar ou pular”. CE se as pessoas não encontrassem nada para comprar naquele mês ou se esquecessem de pular? Não tem problema, disse AdoreMe: “Se você não fizer uma compra ou pular o mês até o dia 5, será cobrado um crédito de loja de $ 39,95 que pode ser usado a qualquer momento para comprar qualquer coisa no Adore Me.” (Os consumidores também poderiam comprar itens com base no pagamento conforme o uso por um preço mais alto.)
Mas apesar da afirmação expressa da AdoreMe de que os consumidores que pagaram para participar do programa VIP poderiam usar os créditos da loja “a qualquer momento”, a FTC afirma que, pelo menos de maio de 2015 a maio de 2016, a empresa não honrou essa promessa para certas pessoas. A reclamação alega que se os consumidores cancelaram suas assinaturas VIP – ou iniciaram estornos com suas empresas de cartão de crédito ou bancos para contestar cobranças feitas pela AdoreMe – a empresa cancelou seus créditos de loja “a qualquer momento” não utilizados. A FTC afirma que isso tornou a afirmação “a qualquer momento” enganosa. A AdoreMe interrompeu essa prática no ano passado, mas não concedeu reembolso total a todos os consumidores afetados
A AdoreMe fez essa representação “a qualquer hora” em vários lugares diferentes, inclusive em e-mails promocionais, em bulas e no carrinho de finalização da compra. Mas a FTC diz que a AdoreMe não divulgou de forma clara e visível a sua política de perder os créditos da loja dos consumidores que cancelaram as suas assinaturas VIP. De acordo com a denúncia, as pessoas conseguiram se inscrever no programa VIP sem ver a política, que continha mais de 1.000 palavras nos termos e condições do programa VIP, acessível a partir de um hiperlink na parte inferior do site AdoreMe. Além do mais, o hiperlink frequentemente aparecia abaixo da dobra – em outras palavras, abaixo da parte de uma página da Web que os usuários podem ver sem rolar para baixo.
A FTC também alega que o AdoreMe tornou difícil para os consumidores cancelarem suas assinaturas VIP – assinaturas que custavam às pessoas US$ 39,95 por mês. Por um período de pelo menos um ano, a empresa não permitiu cancelamentos no site AdoreMe e apenas honrou cancelamentos por telefone. Mas mesmo que os consumidores chegassem à fila do cancelamento, muitas vezes enfrentavam uma longa espera. Apenas a título de exemplo, no dia 10 de fevereiro de 2014, os consumidores foram mantidos em espera por mais de 11 minutos. Os consumidores que tentarem cancelar em 10 de dezembro de 2015 poderão esperar uma espera telefônica de mais de 32 minutos. Depois, houve o “Quiz de Afiliação” de cinco perguntas do AdoreMe que os consumidores tiveram que responder como parte do processo de cancelamento e uma série de páginas adicionais que eles tiveram que navegar. Aqueles são apenas algumas das barreiras ao cancelamento citadas pela FTC em seu processo.
A acusação I da reclamação alega que a AdoreMe violou a Lei FTC ao deturpar sua política de crédito na loja “a qualquer momento”. A Count II acusa a empresa de violar a Lei de Restauração da Confiança dos Compradores Online (ROSCA) ao não fornecer aos consumidores um método simples para interromper cobranças recorrentes por opções negativas.
Além de US$ 1,3 milhão em reembolsos aos consumidores, o pedido estipulado exige que a AdoreMe divulgue claramente os principais termos das opções negativas e outras ofertas em vários casos. Por exemplo, se a AdoreMe alegar que um produto vendido através de opção negativa tem desconto (ou é gratuito), deve divulgar claramente, em estreita proximidade com essa afirmação, os custos, prazos e ações exigidas pelo programa de opção negativa – e tque não se trata apenas de anunciar um desconto. A AdoreMe também deve obter o consentimento expresso e informado dos consumidores antes de cobrá-los por cobranças relacionadas a qualquer oferta de opção negativa, obtendo consentimento por meio de uma caixa de seleção, assinatura ou método semelhante colocado próximo às divulgações dos custos, prazos e ações exigidas pelo programa de opção negativa, incluindo como os consumidores podem evitar cobranças. O acordo também exige que a AdoreMe envie imediatamente aos consumidores confirmações de seus pedidos com divulgações semelhantes e sem quaisquer vendas adicionais, ofertas adicionais de produtos ou serviços ou outra publicidade ou marketing.
Se você ou seus clientes nosestá on-line opções negativas, evite o tipo de armadilha de roupa íntima alegada na reclamação AdoreMe, revisando suas obrigações sob ROSCA. Divulgue claramente os termos do programa com antecedência e mantenha o processo de cancelamento simples e fácil de usar.
