Meus painéis solares de £ 14.500 estão quebrados: por que levou três meses para ajudar? Guindaste no caso

Pouco menos de três anos atrás, eu tinha painéis solares instalados Na minha casa, custando £ 14.500.

Em abril deste ano, eles pararam de trabalhar após um corte de força.

Eu tinha uma garantia de 12 anos com a empresa que fez os painéis, a borda solar, então entrei em contato com eles.

No entanto, depois de quase três meses, ainda não consegui fazer com que eles enviem a peça, preciso consertá -la. É uma parte chamada de inversor que custa cerca de £ 600.

Isso significa que meus painéis solares caros não foram utilizáveis durante o período de pico de verão, quando geram mais energia.

Ninguém na borda solar atende o telefone. Sou dirigido por uma mensagem automatizada para um bate-papo do WhatsApp, onde recebo respostas estranhamente com palavras dizendo que a peça chegará ‘em breve’, mas nunca. Sh Yorkshire

Helen Crane, este é o campeão do consumidor do dinheiro, responde: Você estava tentando fazer a coisa certa para o planeta – mas, em vez disso, ficou com uma configuração solar quebrada e a dor de cabeça de tentar obter uma borda solar para ajudar.

Um inversor é uma parte vital de qualquer sistema de painel solar. Ele converte a eletricidade de corrente direta (DC) gerada pelos painéis solares para a eletricidade alternada de corrente (AC), que é o tipo usado pela grade nacional e em nossas casas.

É uma caixa de plástico, com cerca de 30 a 40 centímetros de altura, com uma tela digital. Parece um grande medidor de eletricidade e não deve ser muito difícil de enviar. Custa cerca de £ 600.

Mas a Solar Edge não conseguiu obter a parte necessária por pouco menos de três meses.

Isso significava que você tinha que correr com energia da rede elétrica e acumular contas de eletricidade, em uma época do ano em que você esperaria tirar o máximo proveito de seus painéis.

Você acha que poderia ter gerado cerca de £ 250 em energia no tempo que seus painéis estavam fora de uso.

É especialmente irritante, pois você desembolsou £ 14.500 para o sistema menos de três anos antes, e como a maioria dos usuários de painéis solares, estavam ansiosos para recuperar isso o mais rápido possível através de contas mais baratas.

Você também pagou £ 99 pelo seu instalador de terceiros sair e confirmar que a peça foi quebrada, pois isso foi exigido pela borda solar, mas não coberta por sua garantia.

Depois de um tempo, você ficou tão frustrado que procurou comprar um modelo diferente de inversor de outra empresa, mas o instalador disse que isso não funcionaria para que você não tivesse opção a não ser continuar esperando a chegada do Solar Edge.

Você também me disse que o atendimento ao cliente da Solar Edge foi “o pior (você) já experimentou”.

Parece que outros concordam com você, pois existe um grupo de 590 pessoas no Facebook, onde os clientes compartilham queixas sobre falhas de inversor, longas esperas pela instalação e o que eles consideram ser a resposta lenta da empresa quando as coisas dão errado.

Achei isso surpreendente, dado que a empresa é uma gigante global listada na Nasdaq, que se orgulha de que seus painéis solares estão instalados em 140 países.

Quando você liga, você diz que ninguém responde e a mensagem automatizada o direciona para enviar uma mensagem para a empresa no WhatsApp.

Você me mostrou algumas dessas mensagens, e sinto que devo parabenizá -lo por responder calmamente e educadamente por seus conselhos irritantes, repetitivos e inúteis.

Acho que teria lançado meu telefone contra a parede.

Na minha opinião, eles parecem ter sido gerados pela IA – ou pelo menos por alguém que não tem uma boa compreensão do inglês.

Inútil: as respostas do bate -papo do WhatsApp do solaredge deixou muito a desejar

Você pediu para levantar uma queixa formal e recebeu um endereço de e -mail, mas não recebeu uma resposta.

Depois disso, você entrou em contato comigo e entrei em contato com a borda solar. Assim como eu, o inversor finalmente chegou e você conseguiu voltar a funcionar.

No entanto, eu estava interessado em perguntar à vantagem solar por que isso levou tanto tempo e por que sua resposta aos clientes que o contataram era tão pobre.

Eu também tive que perseguir a empresa por uma resposta, pois isso não foi inicialmente próximo – mas acabou começando uma conversa com você sobre compensação.

Preocupadamente, você diz que parte dessa conversa envolveu você efetivamente lhe disse que poderia ter um gesto de boa vontade de £ 300 – mas apenas se você me impediu de escrever uma história.

Você não queria aceitar essa ordem de engasgo, pois sentiu que os outros deveriam saber sobre sua experiência com a empresa.

Entrei em contato com a Solar Edge novamente para perguntar se isso realmente levaria a oferta de dinheiro se eu publicasse uma história.

Ele rapidamente recuou, garantindo -me que você o receberia se a história corria ou não.

Agora você recebeu um voucher da Amazon de £ 300, com o qual está satisfeito enquanto faz o pedido regularmente do site.

Uma porta -voz disse: ‘Gostaríamos de ampliar nossas sinceras desculpas pelo inconveniente e frustração causadas a esse cliente, e reconhecemos plenamente que a experiência deles não cumpriu o padrão de serviço que nos esforçamos para defender.

‘Na Solar Edge, levamos a sério todos os clientes do cliente e, assim que esse assunto chamou nossa atenção, agimos prontamente para abordar. O problema já foi totalmente resolvido. ‘

Você contesta o fato de que isso foi abordado assim que o levou à atenção da empresa, pois isso era em meados de abril e seu sistema não foi corrigido até o início de julho.

Os atrasos admitidos pela borda solar foram causados por sua transição para um novo sistema de software.

Ele acrescentou: ‘Nos últimos meses, estamos em transição para um novo sistema ERP (Enterprise Resource Planning) para melhorar a eficiência a longo prazo de nossas operações e a qualidade de nossos serviços de suporte.

Embora essa transição seja essencial para melhor atender nossos clientes, reconhecemos que ela contribuiu para atrasos imprevistos.

‘Para mitigar mais interrupções, implementamos medidas adicionais para reforçar nossos processos internos e melhorar os tempos de resposta à medida que concluímos a transição.

“Continuamos totalmente comprometidos em defender o padrão de serviço que nossos clientes esperam e merecem”.

Fico feliz que seus painéis solares estejam em funcionamento novamente – espero que tenhamos mais um bom tempo antes do lançamento do verão para que você possa compensar o tempo perdido.