Existe alguma coisa que você não pode entregar na sua porta? (E sim, os reformadores de casas atestarão que você pode até mesmo receber uma porta da frente na sua porta.) O crescente modelo de assinatura pode oferecer conveniência aos clientes, mas apenas se as empresas honrarem os princípios estabelecidos de proteção ao consumidor. O acordo proposto pela FTC com o vendedor de salgadinhos UrthBox, Inc.serve como um lembrete de conformidade para os membros do setor sobre as avaliações dos consumidores e a Lei de Restauração da Confiança dos Compradores Online.
A UrthBox, com sede em São Francisco, entrega pacotes de guloseimas uma vez por mês para consumidores ávidos por lanches. Os consumidores poderiam assinar assinaturas de um, três ou seis meses a um custo mensal entre cerca de US$ 20 e US$ 200, dependendo do tamanho da caixa. A UrthBox exigia que os consumidores pagassem adiantado por toda a assinatura. (Mais sobre as práticas de assinatura da empresa em um minuto.)
Durante a maior parte de 2017, a UrthBox administrou um programa de incentivo para incentivar os consumidores a publicar comentários positivos sobre suas caixas de salgadinhos no site do Better Business Bureau. Por exemplo, quando as pessoas ligaram para a linha de atendimento ao cliente da UrthBox com um problema não relacionado, os representantes da UrthBox se ofereceram para enviar-lhes uma caixa de lanche grátis se publicassem uma avaliação positiva com o BBB.
Veja como isso funcionou. Os representantes da UrthBox orientaram os clientes a clicar em um link que os levava à página de avaliação do cliente no site do BBB. O representante então disse às pessoas que elas poderiam postar uma avaliação positiva, verificar a avaliação com o BBB e enviar uma captura de tela da avaliação para a UrthBox por e-mail. Depois que o cliente enviou o comprovante exigido, a UrthBox enviou-lhe uma caixa de lanche grátis e o representante da UrthBox recebeu um bônus em dinheiro.
No entanto, o BBB exige que os clientes certifiquem que “não foi oferecido nenhum incentivo ou pagamento proveniente da empresa para escrever a avaliação”. Sem esta certificação, o BBB não teria publicado a revisão. Então de acordo com o reclamaçãoO programa de incentivos da UrthBox violou a Lei FTC de duas maneiras. Primeiro, em vários casos, a UrthBox representou falsamente que as avaliações positivas dos clientes no site BBB refletiam as opiniões independentes de clientes imparciais comuns. Em segundo lugar, a denúncia alega que a UrthBox não divulgou adequadamente que alguns clientes receberam compensação, incluindo caixas de salgadinhos grátis, para postar avaliações.
Como resultado da prática supostamente enganosa da UrthBox, as avaliações da empresa no site BBB dispararam de 9 em 2016 (todas negativas) para 695 em 2017 (612 positivas, 15 neutras e 68 negativas) – resultando em uma “Classificação de avaliação do cliente” muito mais alta. .” De acordo com a denúncia, a grande maioria dessas avaliações foi gerada através do programa de incentivos da UrthBox. O problema, claro, é que quando as pessoas pensam em fazer negócios com uma empresa, as avaliações dos consumidores são uma das primeiras coisas que verificam. A FTC afirma que saber sobre o programa de incentivos teria sido importante para os consumidores que lessem as críticas positivas no site BBB.
O site BBB não foi o único lugar onde a UrthBox usou essas táticas. A FTC afirma que a UrthBox implementou um programa de incentivos enganoso semelhante no TrustPilot.com, um site de terceiros que publica avaliações de clientes sobre negócios online. Além disso, a denúncia acusa a UrthBox de oferecer aos consumidores caixas de salgadinhos grátis ou crédito na loja para postar sobre seus produtos no Twitter, Instagram, Tumblr e Facebook, mas não tinha nenhum sistema para monitorar se os consumidores estavam divulgando seu acordo financeiro com a empresa.
A FTC afirma que a UrthBox também violou o ROSCA e a Lei FTC ao anunciar online um “TESTE GRATUITO” ou dizer aos consumidores “PRIMEIRA CAIXA GRATUITA! APENAS PAGUE O FRETE”, mas depois inscreve-os automaticamente em um plano de assinatura de seis meses. Como a UrthBox cobrava antecipadamente dos consumidores todo o período da assinatura de uma só vez, a única maneira de os consumidores evitarem o pesado pré-pagamento era cancelar antes do primeiro dia do mês seguinte ao envio da caixa gratuita. No entanto, como alega a reclamação, como a UrthBox não divulgou claramente os termos do seu programa – também uma violação da ROSCA – muitos consumidores não perceberam que a UrthBox os tinha inscrito num plano de subscrição até abrirem os extratos do seu cartão de crédito e verem o cobrança inesperada por mercadorias com as quais não concordaram expressamente.
Para resolver o caso, a UrthBox e o diretor corporativo Behnam Behrouzi concordaram em mudar a forma como fazem negócios. O ordem proposta também inclui uma solução financeira de US$ 100.000, que pode ser usada para compensar consumidores enganados pela oferta experimental enganosa da UrthBox. Assim que o acordo proposto for publicado no Federal Register, você terá 30 dias para registrar um comentário público.
Quer sua empresa utilize conduta gerada pelo usuário, assinaturas online ou ambos, o acordo proposto oferece aconselhamento aos profissionais de marketing.
Não é sensato incentivar as avaliações dos consumidores. Acordos recentes da FTC denunciaram uma série de práticas enganosas: avaliações postadas por familiares, amigos e funcionários sem revelar sua conexão com a empresa, avaliações pagas postadas por empresas terceirizadas para aumentar as classificações de um produto nos principais sites on-line. varejistas e ofertas de prêmios não divulgados para pessoas que enviam depoimentos. Para evitar uma confusão de avaliações, os profissionais de marketing devem ter cuidado para não distorcer o sistema.
“Testes gratuitos” online desencadeiam divulgações importantes. A FTC trouxe muitos casos de ROSCA ultimamente e as empresas podem esperar mais se continuarem a enganar os consumidores para que façam “testes gratuitos” que vêm com condições caras. Se você usar opções negativas em seu marketing online – e isso inclui “testes” – a ROSCA exige que você:
- Divulgar de forma clara e visível todos os termos materiais da transação antes de obter informações de faturamento dos consumidores,
- Obtenha o consentimento expresso e informado dos consumidores antes de fazer a cobrança, e
- Forneça uma maneira simples para os consumidores interromperem cobranças recorrentes.
