O assentamento da FTC de US $ 245 milhões alega que a Fortnite Proprietário Epic Games usou padrões escuros digitais para cobrar jogadores por compras indesejadas no jogo

O acordo proposto de US $ 275 milhões da FTC com a Epic Games, proprietário da Fortnite, alega que a empresa violou a lei ao coletar informações pessoais de crianças menores de 13 anos sem o consentimento dos pais e permitindo que o bate -papo por voz e texto por padrão – uma prática injusta que coloca crianças e adolescentes em contato de risco com estranhos. Mas para emprestar uma frase dos anunciantes: “Mas espere! Há mais!” Muito, muito mais na forma de um acordo proposto de US $ 245 milhões separado, com jogos épicos para o uso de padrões escuros digitais para obter jogadores do Fortnite para compras não intencionais no jogo.

Quanto dinheiro uma empresa pode receber vendendo figurinos virtuais, movimentos de dança e piñatas em forma de lhamas? Não surpreende os fãs do Fortnite ao saber que a resposta é de bilhões, especialmente quando, como alega a FTC, a Epic usou uma série de truques de design digital – padrões escuros – para cobrar dos consumidores por mercadorias virtuais sem seu consentimento expressado. Além disso, a FTC diz que, quando as pessoas contestaram cobranças não autorizadas com sua empresa de cartão de crédito, a Epic travou suas contas, privando -as de acesso ao conteúdo que já haviam pago. A ordem de consentimento proposta da FTC é a maior liquidação administrativa da agência até o momento. Continue lendo para algumas citações perspicazes – e instrutivas – de consumidores e funcionários que não se mantiveram sobre suas opiniões sobre as táticas da Epic.

Para o Rip Technological Van Winkles entre nós, o Fortnite é um videogame com mais de 400 milhões de usuários registrados, muitos dos quais são crianças. Embora as pessoas possam jogar a versão básica e cobranças épicas gratuitas para compras no jogo projetadas para melhorar o jogo. A FTC alega que, com milhões de cartões de crédito dos consumidores convenientemente em mãos, a Epic não explicou adequadamente suas práticas de cobrança para os clientes e projetou sua interface de maneiras que levaram a cobranças não autorizadas. Você vai querer ler a reclamação para obter detalhes, mas aqui estão alguns dos padrões sombrios que a empresa supostamente usou.

De acordo com a denúncia, a Epic criou seu sistema de pagamento para salvar por padrão o cartão de crédito associado à conta. Isso significava que as crianças podiam comprar v-bucks-a moeda virtual necessária para fazer compras no jogo-com a simples pressão de um botão. Nenhum consentimento separado do titular do cartão foi necessário. E embora a moeda fosse imaginária, as acusações épicas embaladas no cartão de crédito da mamãe ou do pai eram muito reais. O que pais e usuários têm a dizer sobre os métodos da Epic? Aqui estão alguns exemplos:

• “Olá jogos épicos, as cobranças associadas a esta conta foram feitas sem a minha autorização. Esta conta está associada à conta do meu filho de 10 anos e estou realmente desapontado por não haver cheques e saldos que me alertaram sobre essas cobranças, e uma criança de 10 anos pode comprar moedas no valor de quase US $ 500 facilmente.” “
• “A Epic Games está enganando os pais com compras de jogos não autorizadas, enganando jovens consumidores e usando práticas obscuras para cobrar. Autorizei uma compra de jogos épicos de 1 tempo para meu filho de 11 anos, apenas para descobrir por exemplo, não apagou minhas informações de cartão de crédito e, portanto, meu filho está fazendo compras não autorizadas.

O próprio consultor de fraude e risco da Epic expressou preocupações semelhantes internamente e recomendou que a empresa exigisse que os titulares de contas confirmem seus números de CVV antes de cobrar o cartão em arquivo: “Isso é padrão / prática melhor e impede que as crianças usem o cartão de crédito da mãe sem que os contatários de Millions (.

Outro padrão sombrio alegado no processo da FTC é o design da Epic de compras no jogo de uma maneira que facilitou a pressão inadvertida do botão para levar a cobranças indesejadas. Por exemplo, para usuários que jogam Fortnite na tela pequena de um smartphone, a empresa colocou o botão para visualizar mercadorias muito próximas ao botão de compra. The Upshot: Um clique desalinhado por um usuário ainda na fase de compras da janela e a Epic deduziu imediatamente o custo do item do saldo do jogador em V-Bucks. Os usuários também relataram compras indesejadas quando o jogo estava acordando do modo de suspensão ou em uma tela de carregamento.

Além disso, a FTC diz que a Epic usou designações inconsistentes e muitas vezes contra -intuitivas para os botões, um suposto padrão escuro digital que também levou a cobranças não autorizadas. Por exemplo, ao reproduzir o Fortnite usando o PlayStation Controller, o botão para visualizar mercadorias tem um cruzamento enquanto o botão para comprar determinados itens tem um quadrado. Mas para outros itens, essas funções são revertidas. Os usuários que pressionam o quadrado podem visualizar itens, mas os usuários que pressionam o cruzamento são carregados.

A Epic estava sem dúvida ciente das consequências de suas opções de design, dado o que os usuários estavam se reportando à empresa:

• “Gostaria de levantar uma preocupação que tenho com a loja do jogo-não há um botão ‘Confirmar compra’ quando você vai comprar um pele/planador/machado …. a razão pela qual digo isso ocorre porque, há cerca de 2 meses, eu acidentalmente cliquei em” compra “acidentalmente em um planador em um planador que não tinha intenções de comprar.
• “Eu acidentalmente comprei uma pele usando meus v-bucks quando pretendia girá-la e conferir.
• “Estamos realmente desapontados por você não poder nos ajudar, pois sentimos que meus filhos V BUCK gastos acidentais teriam sido evitados se seus sistemas tivessem mais etapas de confirmação antes de comprar itens. A maioria das outras empresas de jogos tem etapas claras antes de comprar, por exemplo, o item é necessário para a compra e, em seguida, não é possível que você não tenha.

Ao todo, a empresa recebeu mais de um milhão de reclamações sobre acusações indesejadas. E não eram apenas clientes. Os funcionários da Epic levantaram preocupações sobre acusações indesejadas e recomendaram repetidamente medidas para resolvê -las. Por exemplo, um funcionário descreveu a falha da empresa em incluir uma tela de confirmação para vendas como “um padrão de UX escuro (experiência do usuário)”. Mas entre as razões da Epic para rejeitar essa sugestão, era uma preocupação de reduzir o número de “compras por impulso”.

Além disso, a FTC alega que os obstáculos da EPIC estabeleceram obstáculos que impediram a capacidade dos usuários de reverter cobranças não autorizadas. Para certas compras, a Epic impôs uma política plana de “sem reembolsos”. Para outras compras inadvertidas, a FTC diz que a Epic “exige deliberadamente os consumidores a encontrar e navegar por um caminho difícil e demorado para solicitar um reembolso através do aplicativo Fortnite”, escondendo o botão em um local difícil de encontrar na guia “Configurações”.

E se os usuários fossem a suas empresas de cartão de crédito para contestar cobranças não autorizadas? De acordo com a denúncia, a Epic os trancou em suas contas Fortnite, negando -lhes acesso à mercadoria que compraram, que não era o assunto da disputa do cartão de crédito.

Para resolver o caso, a Epic concordou em pagar US $ 245 milhões, que serão usados ​​para fornecer reembolsos para os consumidores. Além disso, A ordem proposta exige uma revisão das práticas de cobrança e disputa da empresa e impede o uso de padrões escuros para obter o consentimento dos consumidores. Depois que o acordo proposto for publicado no Federal Register, a FTC aceitará comentários públicos por 30 dias.

A mensagem para outras empresas deve ser clara. Tome medidas para evitar os padrões sombrios alegados na queixa do Fortnite e outros descritos no relatório da FTC, Trazendo padrões sombrios à luz.

Olhe para o seu site ou aplicativo através dos olhos dos consumidores. UX – experiência do usuário – é o termo atual, mas remonta a uma proteção do consumidor fundamental: seja transparente sobre suas práticas de cobrança. Os consumidores que verificam suas contas ou visualizam seus extratos de cartão de crédito nunca devem ser pegados de surpresa.

Exercite cuidados particulares no que diz respeito às crianças. Quando se trata de brigas de caixa ou salto de coelho, as crianças podem ser jogadores de Fortnite hábeis. Mas é um erro presumir que eles têm uma sofisticação semelhante sobre como as compras no jogo funcionam.

Repense suas práticas de reembolso. De acordo com a denúncia, um funcionário épico que ajudou a projetar o caminho da solicitação de reembolso relatou que, durante o teste, ele colocou o link em um local obscuro em uma “tentativa de ofuscar a existência do recurso” e que “nenhum jogador encontrou essa opção na mais recente rodada de testes de UX”. Quando o designer perguntou se ele deveria facilitar a localização do recurso, ele foi informado por um superior: “É perfeito onde está”. A moral da história: ocultar o método que os clientes devem usar para solicitar um reembolso não é uma boa aparência para uma empresa, e não é uma estratégia que sua empresa deve implementar.

Leia seu e -mail e ouça seus funcionários. Em muitas dessas queixas de um milhão de reclamações recebidas, os usuários deram à empresa um pouco de como suas práticas de cobrança decepcionou -as – e os funcionários da Epic ecoaram as mesmas preocupações. As empresas que desejam promover a boa vontade e evitar a água quente legais devem ouvir com mais cuidado os clientes e funcionários.

Você é um cliente do Fortnite com uma pergunta de reembolso? Marque a FTC‘s Página Fortnite e inscreva -se para atualizações por e -mail. Você será contatado quando mais informações estiverem disponíveis.