Office Depot e Support.com para pagar US $ 35 milhões por reivindicar falsamente a varredura detectada sinais de malware nos computadores dos consumidores

É uma prática ilegal que a FTC desafiou há décadas: as empresas convencendo os consumidores a pagar por “reparos” em produtos que realmente não precisam de consertar. A FTC alega que o Office Depot e o Service Forneced Support.com se envolveram em uma versão do século XXI dessa tática enganosa. De acordo com a denúncia, os réus enganaram os clientes a gastar milhões em reparos, alegando enganosamente que haviam encontrado sintomas de malware ou infecções nos computadores dos consumidores. Assentamentos separados totalizando US $ 35 milhões Transmitir a mensagem clara de que o que realmente precisava de consertar eram os métodos de vendas das empresas.

A história começa quando o Office Depot trouxe o Support.com a bordo para fazer reparos de computadores nas lojas Office Depot e OfficeMax. (Ambas as cadeias são de propriedade da mesma empresa, Office Depot, Inc.) O Office Depot classificou os serviços como seus, mas os funcionários da Suporte.com executaram os serviços ao acessar remotamente computadores que as pessoas trouxeram ao Office Depot. As empresas dividiram o produto.

Como parte do acordo, já que pelo menos 2009 support.com forneceu o Office Depot com software chamado PC Health Check. Anunciando o programa de verificação de saúde do PC em suas lojas, no rádio e na impressão como um “ajuste gratuito para PC” ou “check-up de pc grátis”, o Office Depot prometeu que um “especialista em tecnologia” “executaria diagnósticos completos” para ” otimize “o computador do consumidor. Outros materiais promocionais lançaram o programa desta maneira: “Melhore o desempenho geral do sistema. Avaliação de segurança. Varredura o sistema em busca de vírus. ”

Depois que os réus tinham consumidores na loja, os funcionários instalaram a verificação de saúde do PC e a executaram na presença do consumidor. A tela exibiu inicialmente a pergunta “Seu computador tem algum dos problemas abaixo?” As opções de caixa de seleção foram:

• “Pop-ups frequentes ou outros problemas me impedem de navegar na Internet.”
• “Meu PC recentemente se tornou muito mais lento ou é muito lento para usar.”
• “Muitas vezes sou avisado sobre uma infecção por vírus ou me pedem para pagar pela remoção de vírus”.
• “Meu PC frequenta frequentemente.”

Em seguida veio a “varredura”. Você vai querer ler o reclamação Para uma explicação detalhada, mas se resume a isso. De acordo com a FTC, os réus configuraram o programa de verificação de saúde do PC para relatar que a varredura havia encontrado sintomas ou infecções por malware, independentemente de o computador ter sido infectado. O diagnóstico dos sintomas de malware foi desencadeado verificando a caixa ao lado de qualquer um desses quatro “sintomas” bastante genéricos na tela inicial. Mesmo quando o programa pretendia executar uma “varredura rápida de malware”, era a caixa de seleção – não a varredura – que gerou o diagnóstico de sintomas de malware.

A partir de 2012, as queixas sobre a prática começaram a borbulhar de uma fonte particularmente credível: os funcionários da loja. Por exemplo, mesmo antes da fusão, o OfficeMax também usou o Programa de Verificação de Saúde do PC. Um funcionário do Office Max disse aos gerentes corporativos que o software relataria sintomas de malware em um computador que “não tem nada de errado com ele” simplesmente em virtude da caixa verificada. O funcionário escreveu: “Não posso justificar mentir para um cliente ou ser enganado a mentir para eles para a nossa loja ganhar alguns dólares extras”.

Mesmo quando as queixas continuavam a partir de funcionários e outras fontes, como o Office Depot respondeu? Ele disse aos funcionários para continuar anunciando o serviço, para continuar executando o programa de verificação de saúde do PC e converter 50% ou mais de todas as execuções em vendas de serviços de suporte técnico. De acordo com a FTC, o Office Depot realmente pagou comissões extras aos gerentes de lojas e funcionários que atingiram suas metas semanais para o PC Health Check Runs e as vendas de serviços de tecnologia e a reprovação daqueles que não o fizeram.

No final de 2016, uma estação de TV da área de Seattle exibia um segmento relatando que as lojas da Office Depot estavam alegando detectar malware em computadores novos. Foi quando a empresa finalmente suspendeu o uso do programa de verificação de saúde do PC.

O reclamação As cobranças de que o Office Depot representavam falsamente que o Programa de Verificação de Saúde do PC detectou infecções ou sintomas de malware nos computadores dos consumidores e que o suporte.com forneceu o Office Depot com os meios e instrumentais para a Comissão de Práticas Deceptas. Além de disposições que mudarão a maneira como as empresas fazem negócios, o assentamentos propostos Exige que o Office Depot pague US $ 25 milhões e suporte.com para pagar US $ 10 milhões a mais.

O que outras empresas podem tirar do caso?

As representações de serviços estão sujeitas à Lei FTC. Mesmo se você tiver o cuidado de substanciar as reivindicações do seu produto, e as promessas do seu serviço? Eles também são cobertos por princípios estabelecidos de proteção ao consumidor e você precisa de provas apropriadas para fazer backup dessas representações.

O medo que não deve ser uma estratégia de vendas. Quando um profissional de serviço relata que o doohickey está morrendo ou o Thingamabob é sobre golpe, a resposta compreensível de um consumidor é alcançar a carteira, especialmente quando o aviso é sobre equipamentos complicados que as pessoas não estão em posição de reparar por si mesmas. Para muitos consumidores, as preocupações com segurança do computador se enquadram nessa categoria. É imprudente para as empresas explorarem falsamente esses medos para seu próprio benefício econômico.

A clareza começa em casa. Quando os funcionários expressam preocupação com uma prática comercial questionável, os executivos mais experientes prestam atenção. Atender os avisos iniciais internos e a resposta adequadamente pode ser capaz de evitar uma situação mais séria.