Os limites da Tracfone para dados “ilimitados” lideram para US $ 40 milhões em reembolsos de consumidores

Certos termos de publicidade devem atrair a atenção do consumidor: “GRÁTIS”, “Não é necessário dieta ou exercício” – e para pessoas no mercado de planos de dados móveis, “ilimitados”. O acordo da FTC com tracfone sem fio Retornará US $ 40 milhões aos consumidores cujo serviço ilimitado foi reduzido ou cortado. O que sua empresa pode tirar do caso?

O Tracfone é o maior provedor de serviços de celular pré -pago do país, com aproximadamente 25 milhões de assinantes. Desde 2009, a Tracfone anuncia um serviço ilimitado usando uma variedade de nomes de marcas, incluindo Straight Talk Wireless, Net10 Wireless, simples celular e Telcel America. A peça central das campanhas publicitárias da Tracfone foi “conversas, texto e dados ilimitados” – às vezes descritos como “tudo ilimitado” – por cerca de US $ 45 por mês. Claro, os serviços de telefone e texto eram pontos de venda atraentes. Mas os consumidores foram particularmente atraídos para planos de dados ilimitados para que pudessem navegar na Web, transmitir vídeos e usar aplicativos móveis sem se preocupar com a quantidade de dados que eles usaram.

De acordo com a FTC, o Tracfone quebrou a promessa de “dados ilimitados” que fez a milhões de consumidores reduziu substancialmente a velocidade de seu serviço se os clientes tivessem passado por certos limites fixos em um período de 30 dias. Os clientes acelerados geralmente sofreram desacelerações de pelo menos 60% e, às vezes, até 90%, prejudicando significativamente sua capacidade de se envolver nas mesmas atividades que as pessoas compram um plano de dados. Os clientes cujo serviço foi cortado não podia enviar ou receber dados móveis.

Depois que as pessoas começaram a se aproximar dos limites de dados fixos da empresa, o Tracfone enviava uma mensagem de voz pré -gravada. Em vez de descrever a política de eliminação de dados da empresa, a mensagem acabou de dizer algo assim: “Se o seu uso excessivo de dados continuar, talvez seja necessário suspender ou desativar seu serviço de dados ou encerrar seu serviço telefônico completamente especificado nos termos e condições e condições de serviço.

Além disso, a FTC diz que, até pelo menos setembro de 2013, a maioria dos anúncios da Tracfone não explicou a política de limitação. Depois disso, o Tracfone começou a divulgar algumas informações, mas não de uma maneira clara e visível para os consumidores. Por exemplo, a FTC alega que o Tracfone o enterrou em letras pequenas da promessa muito mais proeminente de dados ilimitados ou colocados na parte de trás de pacotes onde as pessoas eram menos propensas a parecer.

A política da Tracfone se aplica apenas a uma pequena porcentagem de clientes particularmente famintos de dados? Não. De acordo com a FTC, a Tracfone elaborou o serviço de dados móveis de milhões de clientes e suspendeu o serviço de centenas de milhares a mais. Além disso, a política não tinha nada a ver com gerenciamento de rede e tudo a ver com uma decisão interna de negócios da Tracfone “controlar o uso excessivo de dados e reduzir os altos custos relacionados a ela”.

A queixa As cobranças de que o Tracfone violou a Lei FTC anunciando o serviço de dados móveis ilimitado enquanto não divulgou – ou não divulgou adequadamente – de que impôs restrições materiais à quantidade e velocidade dos dados para clientes que usaram mais do que uma quantia fixa em um determinado período de serviço.

O acordo exige que o TracFone divulgue de forma clara e conspicuamente quaisquer limites para a velocidade ou quantidade de seu serviço de dados. Além disso, o assentamento Estabelece um fundo de US $ 40 milhões para clientes cujo serviço foi afetado. Os consumidores podem obter mais informações sobre o programa de reembolso em ftc.gov/prepaidphone.

O que outras empresas podem tirar do acordo TracFone?

• Produtos e serviços móveis podem ser novos (ISH), mas não há nada de novo nos princípios da verdade-in-advertência que se aplicam. E um desses princípios centrais é que a FTC analisa representações da perspectiva do consumidor. É por isso que – usar um exemplo óbvio – não é essencial fazer a alegação expressa de que um serviço é ilimitado se o que você realmente quer dizer com “ilimitado” for, bem, “limitado”.
• Continuaremos dizendo isso enquanto precisarmos: se a divulgação de informações for necessária para impedir que um anúncio seja enganoso, a divulgação deve ser clara e conspícua. Se você anuncia um serviço como ilimitado, não enterre as restrições importantes em blocos de letras pequenas colocadas onde os consumidores provavelmente não os verem. Que princípios as empresas devem considerar em sua abordagem às divulgações? O Guia da equipe da FTC, .com divulgações: como fazer divulgações eficazes em publicidade digital, é um bom lugar para começar. (Você anuncia na TV ou impresso? Ainda vale a pena ler.)
• Como alguns outros casos recentes, O programa de reembolso TracFone será coordenado com uma ação coletiva pendente. Obviamente, esse caso é separado da ação da aplicação da lei da FTC, mas quando é do interesse dos consumidores reembolsar dessa maneira, trabalharemos com todas as partes para otimizar o processo.