Quando os consumidores chamam as casas funerárias: a varredura secreta da FTC sugere sete pontos de conformidade para os membros do setor

Quando os consumidores têm dúvidas sobre os serviços de uma empresa, eles costumam pegar o telefone e ligar. Não é diferente quando os consumidores devem selecionar uma funerária para lidar com os arranjos finais de um ente querido. As consultas telefônicas são particularmente importantes para pessoas que estão sofrendo uma perda ou providências para um ente querido em uma cidade diferente. É por isso que o Regra fúnebre Requer casas funerárias para fornecer informações precisas sobre preços por telefone. Os resultados de uma varredura de telefone da FTC da FTC sugere que alguns provedores se beneficiariam de uma atualização de conformidade – especialmente quando se trata de como lidam com consultas por telefone.

Ao longo de 2023, o pessoal da FTC de todo o país fez chamadas disfarçadas para mais de 250 provedores de funeral solicitando informações sobre preços. Os funcionários determinaram que os provedores violaram a regra fúnebre em 39 dessas chamadas. A violação mais comum foi uma recusa em responder às perguntas do preço por telefone. Essas empresas receberam cartas de alerta enfatizando suas obrigações sob o Regra fúnebreAfirmando que devem tomar medidas corretivas prontas e lembrá -las de que a não conformidade pode resultar em multas de até US $ 50.120 por violação.

Independentemente de sua empresa receber uma carta de aviso, a varredura disfarçada sugere sete princípios de conformidade relevantes para qualquer pessoa na indústria funerária.

1. Responda com precisão quando as pessoas ligarem com perguntas de preço. Em 39 das chamadas secretas, a Funeral Home se recusou a responder às perguntas do consumidor sobre custos ou forneceu informações de preços inconsistentes. Ambas as práticas violam a lei. Como seção 453.2 da regra fúnebre deixa claro, os provedores funerários devem “
2. Não destaque apenas os preços dos pacotes. Quando uma conversa telefônica se transforma em preço, os provedores funerários devem evitar destacar apenas os preços dos pacotes. A regra fúnebre exige que, ao responder às consultas telefônicas, você deva fornecer informações precisas das listas de preços, que incluem serviços detalhados e mínimos. Como lembrete adicional, as listas de preços que contêm apenas preços do pacote não atendem aos requisitos das listas gerais de preços sob a regra fúnebre. Durante a varredura secreta, uma das casas funerárias prometeu enviar uma lista de preços gerais – um documento que deve incluir divulgações importantes e serviços detalhados -, mas, em vez disso, forneceu uma lista de preços dos pacotes que não atendem aos requisitos da regra fúnebre.
3. Além de fornecer informações por telefone, você pode complementar essas informações enviando listas de preços de pessoas ou apontando -as para o preço das informações disponíveis on -line. Quando as pessoas ligam com perguntas de preços, você não é obrigado a enviar listas de preços eletronicamente ou fornecer a URL das informações de preços on -line, mas não há problema em dar esse passo adicional, se desejar. Lembre -se de que você ainda deve responder às perguntas deles por telefone. Enviar informações sobre preços por meio de outros meios não cumpre sua obrigação sob a regra fúnebre.
4. Não exija que os chamadores dêem seus nomes, endereços ou números de telefone. Quando as pessoas pedem informações sobre preços, você pode solicitar que se identifiquem, mas se optarem por não, você ainda deve responder às perguntas deles. Além disso, você não pode se recusar a fornecer informações de preço com base em quem está perguntando. Por exemplo, um membro da família ou outra pessoa que não está realmente tomando providências fúnebres ainda tem o direito de obter informações precisas por telefone.
5. Não deturpar as leis estaduais ou locais ou faça outras declarações enganosas. Uma empresa contatada pela FTC afirmou falsamente que a lei local exigia embalsamamento quando esse não era o caso. Durante as ligações telefônicas com os consumidores – e em qualquer outro momento durante todo o processo – a regra fúnebre proíbe deturpações sobre leis ou regulamentos estaduais ou locais sobre – entre outras coisas – embalsamamento e caixões ou outros contêineres de enterro. Além disso, é ilegal afirmar falsamente que uma lei exige a compra de bens ou serviços funerários específicos. A regra fúnebre lista outras deturpações específicas a serem evitadas, mas lembre -se de que a proibição da Lei da FTC sobre práticas injustas ou enganosas se aplica em geral, inclusive para expressar ou implícitos deturpações relacionadas a bens e serviços funerários.
6. As informações de preço após o horário comercial devem ser precisas. Você não precisa fornecer informações de preços depois do expediente, se essa não for sua prática comercial normal. Você pode dizer às pessoas para ligar de volta durante o horário comercial e responderá às perguntas deles. Mas se você fornecer informações de preço quando os consumidores entrarem em contato com você após o horário, as informações que você fornece devem ser precisas.
7. Consulte os recursos da FTC para ajudá -lo a cumprir a lei. A FTC tem uma página especialmente para membros da indústria funerária. É aí que você encontrará cumprir a regra fúnebre, um guia detalhado com conselhos importantes para o seu negócio. Mesmo se você leu antes, os membros do setor nos dizem que se beneficiam de uma revisão periódica e compartilham a publicação com funcionários mais novos. A FTC também tem guias em inglês e espanhol para ajudar os consumidores a entender seus direitos sob a regra fúnebre, incluindo Comprando serviços funerários por telefone ou online e o Comprando serviços funerários série.