É imprudente incentivar críticas positivas distorcidas
Há algo que você não pode ser entregue na sua porta da frente? (E sim, os renovadores domésticos atestam que você pode até receber uma porta da frente na sua porta da frente.) O crescente modelo de assinatura pode oferecer conveniência aos clientes, mas apenas se as empresas honrarem os princípios estabelecidos de proteção ao consumidor. O acordo proposto pela FTC com lanches Urthbox, Inc.Serve como um lembrete de conformidade aos membros do setor sobre as revisões dos consumidores e a Lei de Confiança dos Compradores Online.
O UrthBox, com sede em São Francisco, oferece pacotes de bons anos uma vez por mês para os consumidores de lanches. Os consumidores podem se inscrever em assinaturas de uma, três ou seis meses a um custo mensal de cerca de US $ 20 e US $ 200, dependendo do tamanho da caixa. A Urthbox exigia que os consumidores pagassem com antecedência por toda a sua assinatura. (Mais sobre as práticas de assinatura da empresa em um minuto.)
Durante a maior parte de 2017, a Urthbox publicou um programa de incentivo para incentivar os consumidores a publicar críticas positivas sobre suas caixas de lanches no site da Better Business Bureau. Por exemplo, quando as pessoas ligavam para a linha de atendimento ao cliente da Urthbox com um problema não relacionado, os representantes do Urthbox se ofereceram para enviar a eles uma caixa de lanches gratuita se eles publicaram uma revisão positiva com o BBB.
Veja como isso funcionou. Os representantes da Urthbox instruíram os clientes a clicar em um link que os levou à página de revisão do cliente do site da BBB. O representante disse às pessoas que poderiam publicar uma revisão positiva, verificar a revisão com o BBB e enviar uma captura de tela de sua revisão para o Urthbox por e -mail. Depois que o cliente enviou a prova necessária, a Urthbox enviou uma lanchonete gratuita e o representante de Urthbox recebeu um bônus em dinheiro.
No entanto, o BBB exige que os clientes certifiquem que “não receberam nenhum incentivo ou pagamento originário da empresa para escrever a resenha”. Sem essa certificação, o BBB não teria publicado a revisão. Então, de acordo com o reclamaçãoO programa de incentivos da Urthbox violou a Lei da FTC de duas maneiras. Primeiro, em vários casos, a Urthbox representou falsamente que análises positivas de clientes no site da BBB refletiam as opiniões independentes de clientes imparciais comuns. Segundo, a denúncia alega que o Urthbox não divulgou adequadamente que alguns clientes receberam compensação, incluindo caixas de lanches gratuitas, para publicar revisões.
Como resultado da prática supostamente enganosa da UrthBox, as críticas da empresa no site da BBB dispararam de 9 em 2016 (tudo negativo) para 695 em 2017 (612 positivo, 15 neutro e 68 negativo) – resultando em uma “classificação de revisão do cliente muito mais alta . ” De acordo com a denúncia, a grande maioria dessas revisões foi gerada através do programa de incentivos da Urthbox. O problema, é claro, é que, quando as pessoas pensam em fazer negócios com uma empresa, as análises dos consumidores são uma das primeiras coisas que checam. A FTC diz que saber sobre o programa de incentivos teria sido material para os consumidores lendo essas críticas positivas no site da BBB.
O site da BBB não era o único lugar em que o Urthbox usava essas táticas. A FTC diz que a UrthBox implementou um programa de incentivo enganoso semelhante no TrustPilot.com, um site de terceiros que publica análises de clientes de empresas on-line. Além disso, as cobranças de queixas de que a Urthbox ofereceram aos consumidores caixas de lanches gratuitas ou crédito da loja por postar sobre seus produtos no Twitter, Instagram, Tumblr e Facebook, mas não tinham sistema para monitorar se os consumidores estivessem divulgando seu acordo financeiro com a empresa.
A FTC diz que a Urthbox também violou a ROSCA e a Lei da FTC anunciando on -line uma “avaliação gratuita” ou dizendo aos consumidores “Primeira caixa grátis! Basta pagar o frete ”, mas depois os assinando automaticamente para um plano de assinatura de seis meses. Como a Urthbox cobrou os consumidores antecipadamente para todo o termo de assinatura de uma só vez, a única maneira de os consumidores evitarem o pesado pré-pagamento foi cancelar antes do primeiro mês do envio seguinte à caixa livre. No entanto, como alega a denúncia, porque Urthbox não divulgou claramente os termos de seu programa – também uma violação de Rosca -, muitos consumidores não perceberam acusação inesperada pela mercadoria com a qual eles não concordaram expressamente.
Para resolver o caso, Urthbox e o diretor corporativo Behnam Behrouzi concordaram em mudar a maneira como eles fazem negócios. O ordem proposta Também inclui um remédio financeiro de US $ 100.000, que pode ser usado para compensar os consumidores enganados pela oferta de julgamento enganosa da Urthbox. Depois que o acordo proposto for executado no Federal Register, você terá 30 dias para registrar um comentário público.
Se sua empresa usa conduta gerada pelo usuário, assinaturas on-line ou ambas, o acordo proposto oferece conselhos aos profissionais de marketing.
É imprudente incentivar revisões do consumidor. Os acordos recentes da FTC explodiram o assobio em uma série de práticas enganosas: críticas publicadas por familiares, amigos e funcionários sem divulgar sua conexão com a empresa, críticas pagas para empresas de terceiros para aumentar as classificações de um produto em principal online varejistas e ofertas de prêmios não revelados a pessoas que enviam depoimentos. Para evitar uma revisão SNAFU, os profissionais de marketing devem exercer cuidados para não distorcer o sistema.
Os “ensaios gratuitos” on -line desencadeiam divulgações -chave. A FTC trouxe muitos casos de Rosca ultimamente e as empresas podem esperar mais se continuarem a enganar os consumidores a “testes gratuitos” que acompanham strings caros. Se você usar opções negativas em seu marketing on -line – e isso inclui “ensaios” – a Rosca exige que você::
- Divulgar clara e conspicuamente todos os termos materiais da transação antes de obter informações de cobrança dos consumidores,
- Obtenha o consentimento informado expresso dos consumidores antes de fazer a cobrança e
- Forneça uma maneira simples de os consumidores interromper as cobranças recorrentes.
