O gás britânico tem o pior atendimento ao cliente, diz o Consumer Group What? | Centrica

O gás britânico emergiu novamente como o pior fornecedor de energia da Grã -Bretanha para atendimento ao cliente após um deslize em satisfação nos últimos seis meses, revelando números de um grupo de consumidores líder.

A qual? O relatório compartilhado com o Guardian constatou que o serviço oferecido pelo British Gas piorou em todas as suas medidas de satisfação desde sua última análise do setor de energia no ano passado.

Embora o atendimento ao cliente tenha melhorado amplamente o setor, ele recusou os clientes de gás britânico, de acordo com a pesquisa de 4.000 adultos em todo o país.

Rocio Concha, um diretor de políticas em que?, Disse: “Nunca é bom que as empresas forneçam atendimento ao cliente abaixo do padrão, mas em um setor essencial como a energia, que fornece serviços vitais de que milhões dependem todos os dias, é inaceitável.

“O gás britânico e quaisquer outras empresas que caem a pouco necessidade de aumentar o jogo e oferecer aos clientes o serviço que eles merecem. Eles devem se concentrar em garantir que as chamadas e e -mails sejam atendidos prontamente e que os clientes recebam conselhos e suporte úteis. ”

As descobertas vêm semanas após o fornecedor ter sido derrubado de sua posição como o maior fornecedor de energia da Grã -Bretanha pela primeira vez em 40 anos, perdendo a Octopus Energy. O executivo -chefe da empresa controladora da British Gas, Centrica, disse na semana passada que a expulsão deve “galvanizar” sua equipe para se concentrar no atendimento ao cliente.

Chris O’Shea disse: “O que eu vejo diariamente é a rapidez com que eles responderam aos telefones para nossos clientes, qual é a nossa taxa de reclamação, qual é o preço que damos aos nossos clientes, qual é o serviço Eles receberam? Isso continuará sendo minha obsessão. ”

O que? A pesquisa constatou que mais da metade das pessoas que entraram em contato com a British Gas para obter ajuda relataram um problema com a resposta que receberam e uma terceira ficou insatisfeita com quanto tempo demorou para entrar em contato com uma pessoa que poderia ajudar.

Depois que os clientes chegaram ao fornecedor, a pesquisa mostrou que 15% relataram falar com consultores inúteis ou desdenhosos e 14% disseram que não receberam bons conselhos ou apoio.

“Esses sentimentos são extremamente preocupantes, pois mostram que os clientes britânicos de gás estão enfrentando problemas no início de sua jornada de atendimento ao cliente e geralmente são deixados sem uma resolução satisfatória”, qual? disse.

Um porta -voz da British Gas disse que as descobertas estavam “em desacordo com as últimas descobertas de satisfação do cliente publicadas por organizações, incluindo o regulador da indústria OFGEM, o Citizen’s Advice e o USWitch”.

Eles acrescentaram: “Esses estudos independentes confirmaram que estamos indo na direção certa, e nosso atendimento ao cliente está melhorando, com o número de reclamações baixas e os tempos de espera de chamada cortados em 60% em comparação com 2023. Prestar o melhor serviço possível para Nossos clientes continuam a ser uma prioridade para o gás britânico. ”

O gás britânico foi considerado um dos piores do setor para o atendimento ao cliente em que o relatório anterior de What? S em maio do ano passado, juntamente com o poder escocês.

A pesquisa mais recente, em novembro, mostrou maior satisfação entre os clientes escoceses de energia, “demonstrando que é possível melhorar a satisfação do cliente em um curto período de tempo”.

Ele descobriu que 71% dos clientes escoceses que entraram em contato com o fornecedor estavam satisfeitos com o serviço que receberam e 14% estavam insatisfeitos, dando uma pontuação líquida de +56. Essa é uma melhoria de 18 pontos em relação a seis meses antes, de acordo com qual?, Que coloca o fornecedor em linha com a média da indústria.