Verificando o acordo de US $ 100 milhões da FTC com a Vonage

Quem pode esquecer a mistura estranha sobre Hotel California: “Você pode conferir sempre que quiser. Mas você nunca pode sair. ” É um sentimento que pode ter sido ecoado por pessoas que tentaram cancelar seu serviço com o provedor de telefones da Internet Vonage. Em um acordo de US $ 100 milhões, a FTC alega que Vonage frustrou os esforços de consumidores e pequenas empresas que tentaram cancelar seus serviços. É a ação mais recente na batalha em andamento da FTC contra obstáculos ilegais, desvios, obstáculos e ardos frequentemente chamados de “padrões escuros”.

Os clientes da Vonage cobrem cobrando seus cartões de crédito ou débito ou retirando dinheiro diretamente de suas contas bancárias. Os consumidores geralmente pagam entre US $ 5 e US $ 50 por mês, enquanto as contas comerciais podem totalizar milhares de dólares. De acordo com a FTC, desde pelo menos 2015, a Vonage pegou o dinheiro dos clientes, mas não forneceu um método simples para pessoas que queriam cancelar.

Você vai querer ler a reclamação para obter detalhes, mas aqui estão exemplos da conduta que a FTC desafiou como ilegal.

A Vonage facilitou a inscrição de seus serviços, mas bloqueou todos os métodos, exceto um para cancelamento. A Vonage ofereceu às pessoas várias maneiras de se inscrever-inclusive através de seu site ou chamando um número gratuito. Mas a partir de 2017, Vonage deu às pessoas de uma maneira – e apenas uma maneira – para cancelar: conversando com um “agente de retenção” ao vivo por telefone. Quando as pessoas pediram para cancelar por e -mail ou bate -papo na web, a FTC diz que a Vonage estava inflexível, dizendo aos clientes que a empresa “não aceitará o cancelamento por e -mail, fax, SMS ou outros métodos eletrônicos”.

A Vonage montou obstáculos para chegar a uma avenida para cancelamento. De acordo com a FTC, a Vonage agravou o problema, tornando difícil para os clientes se conectar com esses “agentes de retenção”. Para iniciantes, boa sorte tentando encontrar o número de cancelamento no site da empresa. Além disso, se as pessoas chamavam o número geral de atendimento ao cliente da Vonage, em um esforço para cancelar, a empresa não as transferiu consistentemente para a linha certa. Em vez disso, as pessoas se viram presas em um diz-si-do frustrante. A FTC também diz que o Vonage reduziu as horas em que a linha de cancelamento estava disponível, resultando em longas esperas e chamadas caídas irritantes. A denúncia oferece algumas citações do Vonage, estava recebendo de seus clientes – Por exemplo, “Foi literalmente impossível chegar a alguém na Vonage para cancelar minha conta. Eu espero em espera para falar em um bate -papo por 40 minutos, ninguém responde. O sistema telefônico me envia em loops indefinidamente, sem humanos. ” De acordo com um email interno citado na denúncia, um funcionário da Vonage disse que os clientes foram “enviados em círculo quando desejam fazer o downgrade ou remover o serviço”.

Vonage cobrou as taxas de rescisão antecipadas das pessoas que não foram claramente divulgadas. Para os clientes que conseguiram chegar à linha de cancelamento, as surpresas não terminaram. A FTC diz que, em muitos casos, disseram -lhe que teriam que expor uma taxa inesperada de rescisão antecipada – às vezes totalizando centenas de dólares – que não foram claramente explicados quando se inscreveram com a Vonage.

Vonage continuou a acusar as pessoas depois que elas cancelaram. De acordo com a denúncia, depois de passar pelo labirinto de cancelamento assustador de Vonage, algumas pessoas continuaram sendo acusadas mesmo depois de expressar: “Eu parei!” nos termos mais fortes possíveis. E quando eles entraram em contato com a Vonage para reclamar de taxas pós-cancelamento não autorizadas, a FTC diz que muitos clientes receberam apenas um reembolso parcial.

A denúncia alega que a conduta de Vonage violou a Lei FTC e Rosca – o Restaurar o ato de confiança dos compradores on -line. Para resolver o caso, a Vonage pagará US $ 100 milhões que serão usados ​​para reembolsos. Além disso, sob a ordem estipulada proposta, a empresa deve implementar um processo de cancelamento simples fácil de encontrar, fácil de usar e disponível em vários canais. O Vonage também deve explicar claramente os termos de seus programas de opções negativas antecipadamente, incluindo uma explicação compreensível do que as pessoas precisam fazer para evitar essas cobranças, o custo total que terão que pagar se não tomarem essas etapas e um Linha do tempo para quando eles precisam executar essas ações. A ordem proposta exige ainda que a empresa pare de cobrar pessoas sem seu consentimento expresso e informado.

Com desculpas aos Eagles, aqui estão dicas de takeaway que outras empresas devem considerar para garantir que não estão executando seus próprios Hotel California.

“Relaxe, disse o homem da noite. Estamos programados para receber. ” Compare os recursos que você dedica à inscrição de novos clientes com seus esforços para tornar o processo de cancelamento simples e perfeito. Se sua empresa estiver “programada para receber” enquanto faz do cancelamento um pesadelo, você poderá se encontrar em água quente legal. Certifique -se de que seus esforços de “retenção” não sejam pesados ​​na “tensão”.

“Última coisa que me lembro, estava correndo para a porta. Eu tive que encontrar a passagem de volta ao lugar que eu estava antes. ” Existe uma descrição melhor da experiência dos consumidores de frustração quando as empresas as sujeitam a padrões escuros injustos ou enganosos? Os FTCs Trazendo padrões sombrios à luz O relatório descreve muitas das táticas que levantam preocupações com a aplicação da lei e enfatiza o FTC‘S Compromisso de longa data e contínua em combater práticas ilegais.

“Que surpresa boa. Traga seus álibis. ” As taxas inesperadas nunca são uma “surpresa agradável” e não há “álibis” para o fracasso de uma empresa em explicar claramente as taxas e os custos antecipadamente e obter o consentimento expresso dos consumidores antes de cobrá -los.