Algumas coisas mudaram no negócio de aluguel próprio, mas um Acordo proposto de US$ 175 milhões com a Progressive Leasing lembra às empresas que se aplicam princípios básicos de proteção ao consumidor, especialmente a proposição fundamental de que enganar as pessoas sobre os custos está no cerne da Lei FTC. Não está no setor de aluguel próprio? Não tão rápido. O caso também oferece indicadores de conformidade para sua empresa.
A Progressive Leasing é um participante importante no negócio de aluguel próprio – Aaron’s, Inc., é sua controladora – mas há algo diferente na Progressive: ela não possui lojas físicas próprias. Em vez disso, a Progressive oferece serviços de aluguel virtual em mais de 24.000 locais de varejo de costa a costa – lojas que vendem itens como móveis, eletrodomésticos, joias, telefones celulares e outros itens caros.
De acordo com o reclamaçãoA Progressive induziu os consumidores a entrar em planos de pagamento de aluguel próprio, deturpando que os compradores pagarão apenas o preço anunciado no varejo, em dinheiro ou “igual ao dinheiro” para comprar mercadorias. Na verdade, na maioria dos casos, a Progressive cobra substancialmente mais dos consumidores do que o varejo. Quanto mais? Bastante. A denúncia alega que se os consumidores fizerem o pagamento inicial e todos os pagamentos recorrentes programados, normalmente pagarão o dobro do preço de varejo.
Uma análise de uma transação típica explica como a FTC alega que os consumidores são enganados.
Digamos que o colchão de um consumidor tenha uma mola, então ele vai a uma loja para comprar um novo. Eles não estão procurando especificamente uma transação de aluguel próprio, então se concentram no preço de varejo do item na loja.
Enquanto está no varejista, o consumidor vê anúncios divulgando diversas ofertas de crédito na loja, incluindo aquelas que não oferecem juros ou 0% de juros por 12 meses. O consumidor também pode ver anúncios da oferta “Não é necessário crédito” da Progressive ou pode ouvir um discurso de um vendedor treinado pela Progressive usando frases como “sem juros” ou “90 dias iguais a dinheiro”. A FTC alega que muitas das propostas transmitem que as pessoas que usam o Progressive pagarão apenas o preço de varejo, sem taxas, encargos ou custos extras.
Quando o consumidor está pronto para fazer uma compra, a transação muda para um aplicativo online proprietário que oferece múltiplas opções de pagamento. Após enviar o pedido de compra do item a crédito, o consumidor é direcionado para uma página de “Resultados”. Se o pedido for negado, eles serão informados: “Parabéns! Você foi pré-aprovado para a opção de Leasing Progressivo!” (Em muitos casos, essa frase aparece acima das letras muito menores informando que eles foram negados.)
Após inserir os números da conta corrente e do cartão de crédito e demais informações, o consumidor é levado a uma tela de “Revisão do carrinho do cliente” que inclui a descrição do item, o “Preço à vista” – ou seja, o preço de varejo – a quantidade de cada pagamento recorrente e o valor do pagamento inicial. Você vai querer ler a reclamação para obter uma explicação detalhada do que a Progressive diz ao consumidor – e o que a FTC diz que a Progressive não divulga claramente. Mas a essência das alegações da reclamação é que o que se segue é uma enxurrada de telas confusas, hiperlinks e barras de rolagem imperceptíveis e “divulgações” em letras miúdas que não explicam claramente quanto a compra custará ao consumidor.
Então, quanto os consumidores acabam pagando? Apesar desse preço de varejo proeminente, os consumidores que fazem o pagamento inicial e todos os pagamentos recorrentes programados normalmente pagam o dobro do valor de varejo. Mesmo as pessoas que pagam antecipadamente ainda pagam mais do que no varejo.
De acordo com o reclamaçãoassim que os consumidores perceberam que tinham sido enganados sobre o custo, dezenas de milhares deles reclamaram à Progressive. Por exemplo, num período de 15 meses, a Progressive recebeu mais de 15.000 reclamações. E, no entanto, apesar da onda de insatisfação do consumidor, a FTC diz que a Progressive continuou a usar as mesmas tácticas para atrair compradores insuspeitos com preços de retalho que não tinham qualquer semelhança com os montantes mais elevados que os clientes Progressive tinham de pagar.
Além do acordo financeiro de US$ 175 milhões, o ordem proposta proíbe a Progressive de – entre outras coisas – deturpar o custo total e outros termos de seus planos de pagamento. A Progressive também tem de obter o consentimento expresso e informado dos consumidores para as cobranças antes de cobrá-las – o que significa um ato afirmativo inequívoco que demonstre que o consumidor concordou em ser cobrado.
Mesmo que você não esteja no ramo de aluguel próprio, o caso ressalta princípios importantes sobre preço.
Se você anunciar ofertas “iguais a dinheiro” ou “sem juros”, os detalhes do negócio devem ser claros. Em folhetos, em websites e através de promoções nas lojas, os consumidores são inundados com propostas atraentes. Caso sua empresa opte por divulgar ofertas como essa, você também assume a obrigação legal de explicá-las com clareza. Além do mais, se essas ofertas estiverem disponíveis apenas em determinadas circunstâncias, esse é outro fato que você precisa explicar antecipadamente.
O dinheiro é material. Os consumidores precisam de informações precisas sobre as opções de pagamento e custos antes de assinarem na linha pontilhada ou clicarem no equivalente digital. As empresas devem divulgar claramente o custo total do plano de pagamento em que o consumidor está inscrito.
Veja uma transação através dos olhos de seus clientes. Hiperlinks obscuros, texto em letras miúdas e barras de rolagem sutis reduzem a compreensão e intensificam a ira dos clientes enganados. Da mesma forma, se os consumidores passarem automaticamente por divulgações importantes, poderão não receber todas as informações de que necessitam para tomar uma decisão informada. Dê uma nova olhada em suas transações online tendo em mente a percepção do consumidor. Leia as divulgações de .com para obter conselhos práticos.
